[发明专利]一种在线客服即时聊天的系统及方法

说明书

本发明涉及一种在线客服即时聊天的系统及方法，接收用户的客服访问请求；由用户的问题自动匹配答案并传递给用户；获取各个用户自动应答的匹配度，如果单次匹配度低于单次匹配度阈值或者自连接开始的累积匹配度均值低于当前均值阈值，则输出是否转人工的提示；当用户选择转人工后，加入排队队列；监测队列中的用户是否在线，如果不在线则由队列中剔除，将点击取消人工服务的用户由队列中剔除；为队列中的用户分派人工客服。本发明根据人工客服的空闲程度，自适应调整人工客服的切换阈值，使得在人工客服不繁忙的情况下，提高客户满意程度，在极度繁忙的情况下，自动提高切换阈值，以降低人工客服的繁忙程度，优先解决答复匹配度不高客户的问题。

技术领域

本发明涉及即时聊天技术领域，尤其涉及一种在线客服即时聊天的系统及方法。

背景技术

现在反馈问题的多样性，不仅局限于文字、语音，还有图片、视频等。对于快递行业来说，其在线客服系统需要处理用户、派送员反馈的信息。在用户、派送员给平台反馈信息的时候，单纯的依靠面对面、打电话已经不能满足使用者的需要，更多的是图片，而且当跑男、用户咨询量增大的啥时候，客服人员往往都难以负荷，更由于大量的咨询都具备低价值度、高重复的情况，而在线客服的自动回复功能就恰好可以满足这种需求。

如何提供信息自动处理和人工客服切换的合理性，提高客服的工作效率，是本领域亟待解决的问题。

发明内容

针对现有技术中存在的问题，本发明提供一种在线客服即时聊天的系统及方法，一方面提高人工客服和自动答复切换的合理性，提供客服工作效率，另一方面保证用户的满意度。

为达到上述目的，本发明提供了一种在线客服即时聊天的系统，包括：

请求接收单元，接收用户的客服访问请求；

自动应答单元，由用户的问题自动匹配答案并传递给用户；

监测单元，获取各个用户自动应答的匹配度，如果单次匹配度低于单次匹配度阈值或者自连接开始的累积匹配度均值低于当前均值阈值，则输出是否转人工的提示；当用户选择转人工后，加入排队队列；

队列更新单元，监测队列中的用户是否在线，如果不在线则由队列中剔除，将点击取消人工服务的用户由队列中剔除；

指派单元，为队列中的用户分派人工客服。

进一步地，还包括应答库，存储各类问题及对应答复，各类问题按照客户、商户以及派送员进行一级分类，每个一级分类建立多个关键词组的一级分支，每个一级分支建立关键词组二级分支，部分二级分支建立关键词组三级分支，每一级分支设置对应关键词组的答复；

自动应答单元将按照用户的类别由对应的以及分类匹配对应关键词的一级分支，并进行二级分支的关键词组匹配；如果二级分支的关键词组匹配不成功，则输出一级分支匹配关键词对应的答复，如果二级分支的关键词组匹配成功，则查找是否存在对应的三级分支关键词；如果三级分支的关键词组匹配不成功，则输出二级分支匹配关键词对应的答复，如果三级分支的关键词组匹配成功，则输出三级分支匹配关键词对应的答复。

进一步地，所述应答库，一级分类的各个关键词组之间意思不同，每个关键词组内的各关键词意思相近；同一二级分支、三级分支的关键词组，每个关键词组内的各关键词意思相近，同一分支各个关键词组之间意思不同；不同分支的关键词组或不同级别的关键词组允许相同或意思相近。

进一步地，所述监测单元，获取对各个用户自动应答的匹配度，包括：如果一级分支关键词的匹配不成功，则匹配度为K1；如果一级分支关键词的匹配成功，二级分支关键词的匹配不成功，则匹配度为K2；如果二级分支关键词的匹配成功，三级分支关键词的匹配不成功，则匹配度为K3；如果三级分支关键词的匹配不成功，则匹配度为K4。

进一步地，K1取值为0，K2取值为30％～50％，K3取值为60％～80％，K4取值为100％。