[发明专利]电力客服客户诉求智能识别方法

摘要

本发明涉及电力客服客户诉求智能识别方法。利用层次分析模型，组合使用多种算法，提高识别效率。包括如下过程：文本预处理；判断客户诉求是否属于“故障报修”类别；步骤3：判断客户诉求属于“非故障报修”类别下哪个小类；输出识别结果。本法相对于现有技术的优点在于：采用层次分类策略，针对客户诉求数据分布过于集中的特点，对不同诉求采用不同的分类流程，优先识别比重较大以及体系中的一级诉求，从而减小对后续分类的影响。

主权项

1.电力客服客户诉求智能识别方法，首先将客户诉求转化为文本信息，其特征在于，包括如下过程：步骤1：文本预处理，包括：中文分词、词性标注、词语筛选及文本向量化，将文本信息转化为计算机可识别、可计算的数值数据；步骤2：判断客户诉求是否属于“故障报修”类别；如果是属于“故障报修”类别，转步骤11，否则，转步骤3；步骤3：判断客户诉求属于“非故障保修”类别下哪个小类；如果属于“电价电费”小类，转步骤4；如果属于“停电问题”小类，转步骤5；如果属于“电力短信”小类，转步骤6；如果属于“服务密码”小类，转步骤7；如果属于“电费到账”小类，转步骤8；如果属于“查询用户信息”小类，转步骤9；如果不属于前面任何一个小类，转步骤10；步骤4：判断客户诉求属于“电价电费”小类下的哪个条目；步骤5：判断客户诉求属于“停电问题”小类下的哪个条目；步骤6：判断客户诉求属于“电力短信”小类下的哪个条目；步骤7：判断客户诉求属于“服务密码”小类下的哪个条目；步骤8：判断客户诉求属于“电费到账”小类下的哪个条目；步骤9：属于“查询户号”条目；然后转步骤11；步骤10：属于“其它”小类和“其它”条目；然后转步骤11；步骤11：输出识别结果。