[发明专利]一种用户反馈信息的自动处理方法及系统

摘要

本发明公开了一种用户反馈信息的自动处理方法，包括，提取投诉信息的关键字，按照所述关键字将投诉信息划分为多个投诉类别；对每个投诉类别进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；根据第三方系统的数据访问规则设置业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；根据投诉信息的关键、对应的投诉预案，将投诉用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出。本发明技术方案还公开了一种用户反馈信息的自动处理系统。本发明技术方案的方法，可以通过将利用历史数据训练获取投诉信息关键字与投诉预案之间的关联，根据新收到的投诉信息的关键字自动匹配获取合适的投诉预案并反馈给用户。

主权项

一种用户反馈信息的自动处理方法，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；其中，步骤S4包括下列子步骤，S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。