[发明专利]一种用户反馈信息的自动处理方法及系统

权利要求书

1.一种用户反馈信息的自动处理方法，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，

S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；将用户在第三方系统的业务数据进行数值翻译和逻辑处理，并将处理后的业务数据与每个回复口径对应的触发条件中的预设值进行比较，依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，步骤S4包括下列子步骤，

S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，针对每个所述数据访问接口的多项用户业务数据分别设置数据提取、翻译和/或逻辑处理规则，每个业务数据中包括多个接口业务字段；

S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。

2.根据权利要求1所述的用户反馈信息的自动处理方法，其中还包括，

S1’对历史投诉信息进行语义分析，提取历史投诉信息的关键字，按照关键字将历史投诉信息划分为多个投诉类别；

S2’针对每个投诉类别，根据关键字进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；

S3’按照投诉类别将对应的投诉预案存储到数据库中，生成该投诉预案的索引编号。

3.根据权利要求1~2任一项所述的用户反馈信息的自动处理方法，其中，步骤S42中回复口径不少于一个。