[发明专利]一种用户反馈信息的自动处理方法及系统

说明书

本发明公开了一种用户反馈信息的自动处理方法，包括，提取投诉信息的关键字，按照所述关键字将投诉信息划分为多个投诉类别；对每个投诉类别进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；根据第三方系统的数据访问规则设置业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；根据投诉信息的关键、对应的投诉预案，将投诉用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出。本发明技术方案还公开了一种用户反馈信息的自动处理系统。本发明技术方案的方法，可以通过将利用历史数据训练获取投诉信息关键字与投诉预案之间的关联，根据新收到的投诉信息的关键字自动匹配获取合适的投诉预案并反馈给用户。

技术领域

本发明属于信息自动处理领域，具体涉及一种用户反馈信息的自动处理方法及系统。

背景技术

近年来，通信行业除了为传统的通信业务提供服务外，更为各类现代化的产品诸如智能家电、共享单车等新兴事物提供了通信服务，通信已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。一方面，通信技术的发展为企业和运营商们带来了许多新的用户，然而另一方面，投诉量也随着用户量的增加而大大增加。为了最大化地提升客户的服务体验，在面对客户投诉时，企业和运营商针对客服人员的处理效率、处理时限都有着严格的要求，然而，随着用户量和投诉量的快速增加，单纯地增加客服人员加以应对，无论从人员成本或管理成本上来说，都难以很好解决当前的用户投诉问题。

现有技术中，针对用户投诉反馈的问题，一方面，CN104516921A和CN105912734A提供的自动回复的方法，都是采用对关键字进行识别映射，寻找其所对应的回复信息，从而实现信息的自动回复。类似的，CN107040450A的技术方案是为了实现实时聊天时，模拟人工对聊天信息进行自动回复，旨在提高聊天应用软件的拟人化程度。另一方面，CN104301156A公开了一种客户投诉前移的预处理方法，针对用户报修故障的投诉进行应急处理，其根据用户提供的故障信息，利用数据库和网络设备确认客户投诉的具体内容，对其进行预处理，从而减少维护人员的工作量，增强客户满意度，类似的还有CN102572134，其中公开了一种工单处理方法，根据用户初始服务请求生成初始工单，并根据数据库完善工单信息以及调取响应的解决预案进行处理。

但是，虽然上述技术方案可以在一定程度上实现信息(报修故障、工单)的自动反馈处理，但是并没有具体针对用户的投诉信息提出一个有效的解决方案。用户投诉信息的及时回复与聊天应用软件中的自动回复不同，其需要针对用户的问题给出针对性的解决方案或者解决结果，这就要求自动回复系统具有读取用户诉求意思、领会用户投诉信息的能力，关键字的不同组合可能会具有不同的意思，其显然不能仅仅通过关键字的识别来实现用户投诉信息的处理和反馈。另一方面，用户投诉处理与故障报修处理也有较大的区别，后者针对特定故障进行处理后反馈即可，其中会具有一定的延时。但是针对用户投诉而言，客服一般需要根据用户投诉的内容实时给出处理建议或者处理结果，在处理时限上的要求更高。

发明内容

针对现有技术的以上缺陷或改进需求，本发明提供了一种用户投诉自动处理方法。本发明技术方案的方法，针对现有技术无法对用户投诉进行及时有效的反馈的情况，通过将利用历史数据训练获取投诉信息关键字与投诉预案之间的关联，使得本发明技术方案的系统可以根据新收到的投诉信息的关键字自动匹配获取合适的投诉预案并及时反馈给用户。

为实现上述目的，按照本发明的一个方面，提供了一种用户反馈信息的自动处理方法，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，

S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；