[发明专利]呼叫中心及其排队管理方法、装置、电子设备、存储介质

摘要

本发明提供一种呼叫中心及其排队管理方法、装置、电子设备、存储介质，所述方法包括：访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表；获取每个排队项对应的目标坐席组标识；对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表；访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表；按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配；更新排队信息库。本发明提供的方法及装置将排队分配和话务接续分离，均衡排队机负载，且可进行排队机的线性扩容，满足话务需求。

主权项

一种呼叫中心的排队管理方法，其特征在于，所述呼叫中心包括多个排队机、排队管理装置、排队信息库及多个提供不同服务的坐席组，每个坐席组包括多个坐席，所述排队管理方法包括：所述排队管理装置访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的排队状态列表，所述排队状态列表包括多个排队项，每个排队项至少包括来电标识、排队机标识、呼入时间、排队状态，于所述排队状态列表中新增的排队项由所述排队机写入；所述排队管理装置获取每个排队项对应的目标坐席组标识；所述排队管理装置对每个目标坐席组标识对应的排队项，将排队状态为未分配的排队项，按呼入时间升序排列形成多个待分配列表，每个待分配列表对应一目标坐席组标识；所述排队管理装置访问排队信息库，获得储存在所述排队信息库中的坐席状态列表，所述坐席状态列表包括坐席项，每个坐席项至少包括坐席组标识、坐席分机及坐席通话状态；所述排队管理装置按各待分配列表的排队项的顺序，依次将排队项分配至坐席组标识与该排队项的目标坐席组标识相同，且坐席通话状态为空闲的坐席项，并标记该坐席项已分配；所述排队管理装置更新排队信息库，将已分配排队项的排队状态更新为已分配，以供所述排队机根据所述排队机标识自所述排队信息库中获取排队状态为已分配的排队项，并根据该排队项所指示的来电进行电话接续。