[发明专利]一种联络中心处理信息的方法和联络中心

摘要

本发明涉及一种联络中心处理信息的方法及联络中心，所述方法包括：排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息；所述排队机接收所述智能路由平台返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户分配的坐席的坐席信息；所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求；所述排队机接收所述坐席电话返回的应答消息，所述应答消息中携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信息；所述排队机接收所述坐席电话发送的通话请求，根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话。上述方法能够提高联络中心的服务效率和质量，提高用户体验。

主权项

1.一种联络中心处理信息的方法，其特征在于，所述联络中心包括排队机、智能路由平台和坐席，所述联络中心中的每个坐席包括坐席交互界面和坐席电话，所述方法包括：/n排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息；/n所述排队机接收所述智能路由平台返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户分配的坐席的坐席信息；/n所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求；/n所述排队机接收所述坐席电话返回的应答消息，所述应答消息中携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信息；/n所述排队机接收所述坐席电话发送的通话请求，根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话；/n所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息的步骤之后，还包括：根据用户信息以及坐席的属性信息，为所述用户分配坐席，并获取已分配坐席的坐席信息。/n