[发明专利]一种联络中心处理信息的方法和联络中心

说明书

本发明涉及一种联络中心处理信息的方法及联络中心，所述方法包括：排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息；所述排队机接收所述智能路由平台返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户分配的坐席的坐席信息；所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求；所述排队机接收所述坐席电话返回的应答消息，所述应答消息中携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信息；所述排队机接收所述坐席电话发送的通话请求，根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话。上述方法能够提高联络中心的服务效率和质量，提高用户体验。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种联络中心处理信息的方法和联络中心。

背景技术

随着市场经济体制的逐步健全，市场竞争日益加剧，传统的单一语音服务已经不能满足用户对信息多样化的需求。联络中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，能够企业与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质化服务。联络中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有无客户服务意识的标准。随着客户与企业之间交往和沟通的频繁，随着企业发展规模的扩大，客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。现今许多大中型企业往往客户数量庞大，客户服务工作量大，并且客户服务人员可能分布在全国各地，除了总部客户服务中心，可能有区域客户服务中心，每年的客户服务费用达到数百万甚至更多。因此客户服务中心是整个客户服务体系的枢纽，如何搭建良好的客户服务平台对提高客户服务体系整体的效率和服务质量，降低服务费用，提升企业品牌形象至关重要。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种联络中心处理信息的方法和联络中心，其能够提高联络中心的服务效率和质量，提高用户体验。

在一个实施例中，提出一种联络中心处理信息的方法，所述联络中心包括排队机、智能路由平台和坐席，所述联络中心中的每个坐席包括坐席交互界面和坐席电话，所述方法包括：

排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息；

所述排队机接收所述智能路由平台返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户分配的坐席的坐席信息；

所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求；

所述排队机接收所述坐席电话返回的应答消息，所述应答消息中携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信息；

所述排队机接收所述坐席电话发送的通话请求，根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话。

在其中一个实施例中，在所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息的步骤之后，还包括：根据用户信息以及坐席的属性信息，为所述用户分配坐席，并获取已分配坐席的坐席信息。

在其中一个实施例中，还包括：

用户通过多渠道向所述智能路由平台发送服务请求；

所述智能路由平台根据所述服务请求以及所述坐席的属性信息，为所述用户分配坐席；

所述智能路由平台根据分配的坐席信息，将所述服务请求发送至所述坐席。

在其中一个实施例中，在所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求的步骤之后，还包括：所述智能路由平台向所述坐席交互界面发送弹屏提示。

在其中一个实施例中，在根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话的步骤之后，还包括：对联络中心处理信息的结果进行统计分析。

在一个实施例中，提出一种联络中心，包括：

排队机，所述排队机用于接收用户电话发送的呼叫请求；