[发明专利]呼叫中心系统的可用性的计算方法

摘要

本发明公开了一种呼叫中心系统的可用性的计算方法，包括记录一时间段内产生的故障及其数量；设置各个子系统的高峰期影响权重、非高峰期影响权重和实时影响权重；依次计算每个故障对各个子系统的影响；故障影响的业务包括座席数和通话数；根据故障影响的不同业务以不同的公式计算故障对各个子系统的影响；计算呼叫中心系统的可用性。与现有技术相比，本发明为呼叫中心系统的可用性提供了一种计算方法，更加准确地计算出子系统故障对业务的影响程度，便于用户分析故障发生的根本原因，从而提高了效率。

主权项

一种呼叫中心系统的可用性的计算方法，该呼叫中心系统包括若干个子系统，其特征在于，该计算方法包括以下步骤：S1、记录一时间段H内产生的故障，以及该时间段内故障的数量；S2、设置各个子系统的高峰期影响权重Ej、非高峰期影响权重Fj和实时影响权重Wj，将该时间段内的指定时间段设为高峰期，该时间段内的非指定时间段设为非高峰期，实时影响权重用于表征故障对业务的实时影响程度，其中，j遍历满足1≤j≤M的所有整数，0≤Ej≤1，0≤Fj≤1，0≤Wj≤1，M为子系统的数量；S3、依次计算每个故障对第j个子系统的影响，每次计算过程均包括执行以下步骤：S31、判断第i个故障对第j个子系统影响的业务是座席数还是通话数，若是座席数，则执行步骤S32，若是通话数，则执行步骤S33，其中，i遍历满足1≤i≤N的所有整数，N为该时间段内故障的数量；S32、获取第i个故障发生在高峰期时的影响座席数L1i、第i个故障发生在非高峰期时的影响座席数L2i、第i个故障发生在高峰期时的登录座席数A1i、第i个故障发生在非高峰期时的登录座席数A2i、第i个故障期间中的高峰期时长G1、第i个故障期间中的非高峰期时长G2以及时间段H，以公式UAi＝(L1i/A1i)×(G1/H)×Ej+(L2i/A2i)×(G2/H)×Fj计算N个故障中的第i个故障对第j个子系统的影响，并结束本次计算过程；S33、获取第i个故障发生在高峰期时的影响通话数B1i、第i个故障发生在非高峰期时的影响通话数B2i、第i个故障发生在高峰期时的成功通话数I1i、第i个故障发生在非高峰期时的成功通话数I2i、第i个故障期间中的高峰期时长G1、第i个故障期间中的非高峰期时长G2以及时间段H，以公式UAi＝(B1i/(I1i+B1i))×(G1/H)×Ej+(B2i/(I2i+B2i))×(G2/H)×Fj计算N个故障中的第i个故障对第j个子系统的影响，并结束本次计算过程；S4、以公式计算时间段H内N个故障对第j个子系统的影响；S5、以公式计算该呼叫中心系统的可用性。