[发明专利]呼叫中心系统的可用性的计算方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心系统领域，特别涉及一种呼叫中心系统的可用性的计算方法。

背景技术

目前，常规的系统稳定性计算方法有如下三个指标：

(1)MTBF(Mean Time Between Failure，即平均无故障工作时间)，是指从新的产品在规定的工作环境条件下开始工作到出现第一个故障的时间的平均值，其中，MTBF越长表示可靠性越高，正确工作能力越强；

(2)MTTR(Mean Time To Repair，即平均修复时间)，是指可修复产品的平均修复时间，就是从出现故障到修复中间的这段时间，其中，MTTR越短表示易恢复性越好；

(3)MTTF(Mean Time To Failure，即平均失效时间)，是指系统平均能够正常运行多长时间，才发生一次故障，其中，系统的可靠性越高，平均失效时间越长。

而从整体系统的可用性上分析，即从业务的影响面分析，一般采用MTTR(Mean Time To Restoration，即平均恢复前时间)，源自于IEC61508中的平均维护时间(Mean Time To Repair)，目的是为了清楚界定术语中的时间的概念，MTTR是随机变量恢复时间的期望值。它包括确认失效发生所必需的时间，以及维护所需要的时间。MTTR也必须包含获得配件的时间，维修团队的响应时间，记录所有任务的时间，还有将设备重新投入使用的时间。

但MTTR更多的是一种概念，且更多的是从设备故障考虑问题，并没有精确地反映出系统故障对应用的影响度。而在呼叫中心系统中，包含有多个子系统，每个子系统之间有强依赖关系，也有独立的子系统，因此，每个子系统的故障对业务的影响面都不一样，通过MTTR无法准确计算出这些子系统故障对业务的影响面和影响程度。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中通过平均恢复前时间无法准确计算子系统故障对业务的影响面和影响程度的缺陷，提供一种能够从业务角度分析呼叫中心系统的可用性的计算方法，进而实现了对呼叫中心系统稳定性的定量分析，更加准确地计算出子系统故障对业务的影响程度。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种呼叫中心系统的可用性的计算方法，该呼叫中心系统包括若干个子系统，其特点在于，该计算方法包括以下步骤：

S₁、记录一时间段内产生的故障，以及该时间段内故障的数量；

S₂、设置各个子系统的高峰期影响权重E_j、非高峰期影响权重F_j和实时影响权重W_j，

将该时间段内的指定时间段设为高峰期，该时间段内的非指定时间段设为非高峰期，实时影响权重用于表征故障对业务的实时影响程度，

其中，j遍历满足1≤j≤M的所有整数，0≤E_j≤1，0≤F_j≤1，0≤W_j≤1，M为子系统的数量；

S₃、依次计算每个故障对第j个子系统的影响，每次计算过程均包括执行以下步骤：

S₃₁、判断第i个故障对第j个子系统影响的业务是座席数还是通话数，若是座席数，则执行步骤S₃₂，若是通话数，则执行步骤S₃₃，

其中，i遍历满足1≤i≤N的所有整数，N为该时间段内故障的数量；

S₃₂、获取第i个故障发生在高峰期时的影响座席数L_1i、第i个故障发生在非高峰期时的影响座席数L_2i、第i个故障发生在高峰期时的登录座席数A_1i、第i个故障发生在非高峰期时的登录座席数A_2i、第i个故障期间中的高峰期时长G1、第i个故障期间中的非高峰期时长G2以及时间段H，以公式UA_i＝(L_1i/A_1i)×(G1/H)×E_j+(L_2i/A_2i)×(G2/H)×F_j计算N个故障中的第i个故障对第j个子系统的影响，并结束本次计算过程；