[发明专利]一种客户服务中心话务负荷预测方法

摘要

本发明公开了一种客户服务中心话务负荷预测方法，包括：根据所取历史数据，计算各时间段分小时话务量M；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；计算当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S；结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M，计算出每小时需要的话务人员数H2；通过计算H1和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。本发明的排班方法针对本地域的具体情况进行有效的话务预测，结果更加准确；既能有效保证正常情况下的电话接听，又能保证客服代表的休息时间，提高工作效率，确保供电服务质量。

主权项

一种客户服务中心话务负荷预测方法，其特征是，包括以下步骤：(1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M1；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；(2)定义预测参数影响话务量X，包括：天气情况影响话务量X1、停电线路条数影响话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务单位资源数量影响话务量X5；(3)根据前一年一定周期内各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标，计算当年相应周期内的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'、X5'；将当年相应周期内的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应周期内的预测参数影响话务量X'；(4)将前一年相邻两个周期的24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1‑λ24；(5)设当年当前周期内的24个点小时的平均话务量分别为A1‑A24，结合当年当前周期的预测参数影响话务量X'以及前一年相应周期内小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S；(6)结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M2，计算出每小时需要的话务人员数H2；(7)通过计算H1和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。