[发明专利]一种电信投诉专家处理系统

摘要

本发明提供一种电信投诉专家处理系统，该系统以HLR信息为依据，采用流程式处理方式，将用户投诉的普遍问题作为元数据并设定投诉类型，使用元数据设置条件分析流程与实际处理投诉经验的符合度，通过对投诉内容的分析和对比，判断情况选择结束点，得出投诉处理结论，系统包括：1)专家知识数据库的建立；2)专家知识数据库的更新；3)专家知识数据库的调用；4)投诉处理结果答复，本发明的有益效果是，投诉信息的端到端统计，并集成专家的解决经验，不但对于专业科室是必须的，而且通过这个系统能够让客服人员参与进来，准确方便的获得投诉问题的解决方案，缩短投诉时间，提高用户的满意度。

主权项

1.一种电信投诉专家处理系统，其特征在于以HLR信息为依据，采用流程式处理方式，将用户投诉的普遍问题作为元数据并设定投诉类型，使用元数据设置条件分析流程与实际处理投诉经验的符合度，通过对投诉内容的分析和对比，判断情况选择结束点，得出投诉处理结论，系统包括：1)专家知识数据库的建立；2)专家知识数据库的更新；3)专家知识数据库的调用；4)投诉处理结果答复，其中：1)专家知识库的建立；建立一个能够充分体现系统业务知识的，综合各个系统中投诉相关的内容的，为系统提供良好可扩展性的专家知识数据库，把处理过的投诉问题进行归纳分类，把各类问题的处理结果与问题的特征因素关联起来存入系统的知识库；2)专家知识数据库的更新，是系统在正常运行过程中，记录投诉处理设置的特征内容以及操作员为这个操作所做的解释和处理意见设定一个知识数据，将该数据与系统专家数据库中已有的知识数据内容进行比较，如果不存在，系统自动将该知识数据填加到专家知识数据库中；3)专家知识数据库的调用，包括知识数据的查询、评审、修改和统计，系统定期把专家知识数据库中的内容呈现出来进行评审和修改，以确定权威的专家知识；4)投诉的答复，系统在操作过程中按照设置的特征内容，自动检索专家知识数据库中的对应内容并逐条呈现出来，同时，把这些知识中目前处理还没有具备的特征显示出来，供操作员使用或选择一个合适的内容给予投诉答复。