[发明专利]一种电信投诉专家处理系统

说明书

1、技术领域

本发明涉及一种通讯技术领域，具体地说是一种电信投诉专家处理系统。

2、背景技术

在目前的移动运营商日常工作中，解决客户的投诉问题是一项重要工作，是提高客户满意度的关键环节。目前的处理系统有很多，业务内容也互相分散，需要到多个系统中查询相关信息。本系统试图通过流程驱动，按照不同的条件设置，综合投诉的相关信息，形成一站式的投诉专家处理平台。

缩短问题的回复时间，是提高客户对于处理投诉问题满意度的关键因素。在目前的流程中，客服人员只能解决表面的一些浅显的问题，大部分问题被中转到网络运维的各个专业科室处理。这样的处理过程，增加了投诉处理环节，使投诉回复的时间延长。关于网络运维的各种信息被散落在运维支撑系统的各个子系统中，没有按照客户的方式来组织信息，导致投诉处理需要从各个子系统中统计分析，没有发挥支撑系统为客户服务的功能。本系统以客户为中心，按照流程管理的方式把投诉处理中使用的各种知识和经验组织起来，降低操作人员的专业知识要求，增加参加投诉处理的工作人数，减少投诉处理时间，提高客户满意度。

在投诉处理过程中主要有两大类型的问题，即通话问题和费用问题。接受客户集中投诉的部门是客户服务中心的工作人员。但这些工作人员由于专业知识及获得信息的不完整，导致只能解决小部分问题并及时回复给客户，大部分问题被转给其他专业科室处理。如果这些专业科室还不能解决问题，则再转给设备厂商的技术人员或其他专家解决。投诉处理的基本流程如下(以彩信用户投诉为例)：

在处理过程中，需要从各个子系统中获取相关信息，比如设备故障信息、施工信息、工程割接信息等，然后再从这些信息中进行判断比较，以发现投诉问题的发生原因并回复给客服部门，由客服人员再回复客户。在这些信息的处理中，有些是需要比较固定的专业知识或者相关统计信息的，这些信息有些在专家的头脑中不易获得，有些需要附加比较费时费力还可能会出现错误。

由于知识要求高、经验没有共享，导致投诉处理效率低下。以某省公司为例，用户有一千万，客服人员1200人，但客服处理投诉的比率不足20％，专业科室处理投诉的比率低于65％。专业科室的处理投诉时限为2个工作日，其中一个专业科室只有5名投诉处理人员，但承担了9％的投诉工作量，常常由于不方便取到需要获得的信息而延迟回复，或者由于信息的闭塞而得不到解决方案而再转派给其他部门处理。投诉信息的端到端统计，并集成专家的解决经验，不但对于专业科室是必须的，而且通过这个系统能够让客服人员参与进来，准确方便的获得投诉问题的解决方案，缩短投诉时间，提高用户的满意度。

3、发明内容

本发明的目的是提供一种电信投诉专家处理系统，该系统是以HLR信息为依据，采用流程式处理方式，将用户投诉的普遍问题作为元数据并设定投诉类型，使用元数据设置条件分析流程与实际处理投诉经验的符合度，通过对投诉内容的分析和对比，判断情况选择结束点，得出投诉处理结论，系统包括：1)专家知识数据库的建立；2)专家知识数据库的更新；3)专家知识数据库的调用；4)投诉处理结果答复，其中：

1)专家知识库的建立；建立一个能够充分体现系统业务知识的，综合各个系统中投诉相关的内容的，为系统提供良好可扩展性的专家知识数据库，把处理过的投诉问题进行归纳分类，把各类问题的处理结果与问题的特征因素关联起来存入系统的知识库；

2)专家知识数据库的更新，是系统在正常运行过程中，记录投诉处理设置的特征内容以及操作员为这个操作所做的解释和处理意见设定一个知识数据，将该数据与系统专家数据库中已有的知识数据内容进行比较，如果不存在，系统自动将该知识数据填加到专家知识数据库中；

3)专家知识数据库的调用，包括知识数据的查询、评审、修改和统计，系统定期把专家知识数据库中的内容呈现出来进行评审和修改，以确定权威的专家知识；

4)投诉的答复，系统在操作过程中按照设置的特征内容，自动检索专家知识数据库中的对应内容并逐条呈现出来，同时，把这些知识中目前处理还没有具备的特征显示出来，供操作员使用或选择一个合适的内容给予投诉答复。

本发明的有益效果是，投诉信息的端到端统计，并集成专家的解决经验，不但对于专业科室是必须的，而且通过这个系统能够让客服人员参与进来，准确方便的获得投诉问题的解决方案，缩短投诉时间，提高用户的满意度。

4、附图说明

附图1是投诉专家处理系统的系统工作流程图；

附图2是投诉专家处理系统的系统功能结构示意图。

5、具体实施方式