[发明专利]一种利用电话网络提供企业自主式多媒体客户服务的方法

摘要

本发明主要解决因方言差异及用户只凭借语言/听觉这种方式无法充分理解服务内容的问题。本发明以普通电话网为基础，利用已有的电话业务、Web服务、改进的PPP协议、SIP协议及语音压缩技术为企业提供一种集语音和文本服务于一身的自主客户服务。本发明对PPP协议进行改造，在协议中加入用户电话号码提取功能；利用SIP协议对提取出的用户电话号码进行匹配、辨识，在服务实际发生前配置服务环境；避免了信息服务对地址的依赖性，并有效地利用的电话网络的带宽。

主权项

1.一种利用电话网络提供企业自主式多媒体客户服务的方法，其特征在于，包括如下步骤：1)用户通过用户设备播被叫方电话号码后进入呼叫请求阶段；2)在等待呼叫状态的扩展PPP服务器收到用户呼叫后，进入提取主叫方电话号码阶段，提取主叫方电话号码；3)提取主叫方电话号码后扩展PPP服务器进入请求用户配置参数阶段，进一步向用户方询问配置参数，参数包括用户电话号码；4)用户设备收到配置参数请求后，进入提供用户配置参数阶段，向扩展PPP接入服务器提供主叫方参数，参数除PPP协议包括的参数外还包括用户电话号码；5)扩展PPP服务器收到用户配置参数后，进入获取主叫参数阶段对主叫方提供的参数进行分析处理；6)扩展PPP服务器对参数进行分析处理后，进入网络配置参数提供阶段，向用户提供网络参数；7)用户设备收到网络配置参数后，在设置网络参数阶段，根据参数设置用户设备的网络属性，然后进入等待语音/Web页面服务阶段；8)扩展PPP服务器在向主叫方提供网络参数后，在进入服务注册阶段，依据获取主叫方参数阶段分析得到的用户电话号码形成SIP注册消息，向服务控制平台注册服务请求；9)在接受服务注册阶段等待的服务控制平台收到服务注册请求消息后，进入服务参数匹配阶段，对注册消息进行分析，为用户配置服务环境和选择合适的服务人员；10)用户配置服务环境和服务人员确定后，服务控制平台进入服务人员服务方式选择阶段；11)在服务方式选择阶段，依据服务人为的身份属性确定服务方式，组织服务人有对用户进行服务；12)如果被选中的服务人员的身份属性为固定人员，服务控制平台向服务人员操作的服务操作平台发出通知消息，通知在等待受理服务阶段的服务操作平台受理服务；13)服务操作平台在受理服务后，进入用户服务阶段，向用户发出邀请消息，并向用户提供语音服务；14)如果被选服务人员的身份属性为固定人员，服务控制平台在向辅助平台注册服务阶段向辅助服务平台发出通知消息，通知在等待受理服务阶段的辅助服务平台受理服务，通知消息中包含受理该服务的服务人员的标识；15)辅助服务平台在受理服务后，进入用户服务阶段，向受理该项服务的服务人员服务操作平台发出注册消息，并向用户提供基于Web页面的服务；16)如果被选服务人员的身份属性为临时人员，服务控制平台进入服务人员邀请阶段，依据SIP协议向服务人员操作的服务操作平台发出邀请消息，通知在等待受理服务阶段的服务操作平台受理服务；17)服务操作平台在受理服务后，进入参加服务阶段，向服务控制平台返回确认消息，并等待服务控制平台邀请用户参加服务后，向用户提供语音服务；18)服务控制平台邀请临时服务人员后，进入用户邀请阶段，邀请用户方参加服务，在用户设备和服务操作平台间传递相关参数；19)如果被选在得服务人员的身份属性为固定人员，服务控制平台向辅助服务平台发出通知消息，通知在等待受理服务阶段的辅助服务平台受理服务；通知消息中不包含受理该服务的服务人员的标识；20)辅助服务平台在受理服务后，进入用户服务阶段，向用户提供基于Web页面的服务；21)在等待多媒体服务阶段的用户设备，收到服务邀请后，进入被服务阶段，通过多媒体方式同服务人员和服务辅助平台交互信息；22)当服务完成后，用户设备进入结束数据服务阶段，用户设备根据服务方式向服务人员服务操作平台或服务控制平台发出结束服务请求；23)当服务人员为固定人员时，用户设备向服务操作平台发结束请求；24)服务操作平台在收到结束服务请求后进入服务结束阶段，回收资源，同时依据SIP协议使用通知消息Notify通知服务辅助平台，然后进入报告状态阶段，向服务控制平台报告状态；25)辅助控制平台收到结束服务通知后进入结束服务阶段，回收资源，然后进入报告状态阶段，向服务控制平台报告状态；26)当服务人员为临时人员时，用户设备向服务控制平台发结束请求；27)服务控制平台在收到结束服务请求后进入服务撤销阶段，回收资源，同时使用结束消息通知服务操作平台，使用通知消息通知服务辅助平台，然后进入获取状态报告阶段，向服务控制平台报告状态；28)辅助控制平台收到结束服务通知后进入结束服务阶段，回收资源，然后进入报告状态阶段，向服务控制平台报告状态；29)服务控制平台在获取状态报告阶段等待来自服务控制平台、服务人员服务操作平台、辅助服务平台的状态报告，根据已完成的服务的服务方式形成系统状态报告；30)用户设备在服务结束请求得到确认后，进入结束联接阶段，向扩展PPP服务器发出挂机信号，挂断同扩展PPP服务器的连接；31)扩展PPP服务器在收到挂机信号后，进入结束联接阶段回收资源。