[发明专利]服务请求处理方法、系统、电子设备和介质

说明书

本申请公开了一种服务请求处理方法、系统、电子设备和介质，属于数据处理技术领域，该服务请求处理方法包括：获取售后服务请求信息，确定售后请求信息的文件类型；根据文件类型将售后服务请求信息转换为文本信息，文本信息包含售后服务请求，售后服务请求包括维修问题和维修类别；利用预设的数据库对维修问题进行检索匹配，得到检索结果；根据检索结果和维修类别，确定目标处理对象，并向目标处理对象发送售后服务请求；响应于来自目标处理对象反馈的维修结果，将维修结果发送至用户终端，能够有效提高售后服务请求的处理效率。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种服务请求处理方法、系统、电子设备和介质。

背景技术

目前，商家通过售后服务系统对用户的售后服务请求进行处理，来审核确定向用户具体提供哪种售后服务。而对于用户的售后服务申请，通常采用人工对售后服务请求进行分类和识别，然后再安排对应的维修人员对用户进行服务，处理效率较低。

发明内容

本申请实施例提供了一种服务请求处理方法、系统、电子设备和介质，能够有效提高售后服务请求的处理效率。

第一方面，本申请实施例提供了一种服务请求处理方法，包括：

获取售后服务请求信息，确定所述售后请求信息的文件类型；

根据所述文件类型将所述售后服务请求信息转换为文本信息，所述文本信息包含售后服务请求，所述售后服务请求包括维修问题和维修类别；

利用预设的数据库对所述维修问题进行检索匹配，得到检索结果；

根据所述检索结果和所述维修类别，确定目标处理对象，并向所述目标处理对象发送所述售后服务请求；

响应于来自所述目标处理对象反馈的维修结果，将所述维修结果发送至用户终端。

根据本申请第一方面实施例的服务请求处理方法，至少具有如下有益效果：售后服务请求信息可能是语音信息，也可能是图像信息，根据售后服务请求信息的文件类型将售后服务请求信息转换为文本信息，方便数据库在后续的检索匹配，其中文本信息中包括售后服务请求，获取到售后服务请求之后，从预先设置的数据库中对售后服务请求中包含的维修问题进行检索匹配，得出相应的检索结果，检索结果能够反映该维修问题的历史处理情况，有助于提高该售后服务请求的处理效率以及该售后服务请求分配的准确率。因此，通过结合检索结果和售后服务请求中包含的维修类别来对该售后服务请求的目标处理对象进行综合确定，能够提高该售后服务请求分配的准确率，避免将售后服务请求错误分配至处理类别不同的目标处理对象而影响处理效率，进而提高售后服务请求的平均处理效率。在目标处理对象反馈维修结果后，及时向用户终端发送售后服务请求的处理结果，能够提高用户体验感。因此本申请的服务请求处理方法利用检索结果和售后服务请求中的维修类别对目标处理对象进行综合确定，能够提高售后服务请求的分配准确率和平均处理效率。

根据本申请第一方面的一些实施例，所述服务请求处理方法还包括：响应于来自所述目标处理对象反馈的所述维修结果，根据所述维修结果与所述维修问题对所述数据库进行更新。

根据本申请第一方面的一些实施例，所述利用预设的数据库对所述维修问题进行检索匹配，得到检索结果之后，还包括：

当所述检索结果为在所述数据库中存在与所述维修问题相匹配的历史维修问题，从所述数据库中获取与所述历史维修问题对应的历史维修结果，并将所述历史维修结果发送至用户终端。

根据本申请第一方面的一些实施例，所述根据所述检索结果和所述维修类别，确定目标处理对象，包括：

当所述检索结果为在所述数据库中存在与所述维修问题相匹配的历史维修问题，获取所有候选处理对象的已完成请求数量；

根据各个所述已完成请求数量，从所有所述候选处理对象中确定出目标处理对象。