[发明专利]信息处理方法和装置

说明书

本申请提供了一种信息处理方法和装置，其中，智能客服服务器获得用户通过应用的客户端发送的问题反馈信息，该问题反馈信息包括客户端的用户使用应用的过程中存在的异常状况信息；智能客服服务器基于异常状况信息，确定客户端存在的异常的异常类别及适用的目标解决方案，目标解决方案中包括：具有先后顺序的至少一条第一控制命令，并向客户端发送目标解决方案，以使得客户端按顺序执行至少一条第一控制命令，解决客户端存在的异常。本申请的方案可以降低解决客户端侧存在的异常问题的复杂度，使得智能客服服务器能够更为有效地解决应用使用过程中存在的异常问题，提升问题解决率。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种信息处理方法和装置。

背景技术

终端侧安装的应用日益增多。在用户使用应用的过程中，经常会出现一些问题，如账号登录异常或者数据传输异常等问题。

在用户使用应用过程中遇到问题之后，用户可以通过问题反馈的形式将遇到的问题信息反馈给应用的智能客服系统。智能客服系统一般会结合用户反馈的问题信息给出一些文字形式的操作建议，用户根据操作建议对应用进行相关操作，以解决相应问题。但是，如果用户不熟悉终端或者应用，可能很难按照给出的操作建议解决相关问题，导致解决问题的复杂度较高，不利于有效解决应用使用过程中遇到的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种信息处理方法和装置，以降低解决客户端侧存在的异常问题的复杂度，使得智能客服服务器能够更为有效地解决应用使用过程中存在的异常问题，提升问题解决率。

为实现上述目的，本申请提供了一种信息处理方法，应用于智能客服服务器，该方法包括：

获得用户通过应用的客户端发送的问题反馈信息，所述问题反馈信息包括：所述客户端的用户使用所述应用的过程中存在的异常状况信息；

基于所述异常状况信息，确定所述客户端存在的异常的异常类别；

确定所述异常类别适用的目标解决方案，所述目标解决方案中包括：具有先后顺序的至少一条第一控制命令；

向所述客户端发送所述目标解决方案，以使得所述客户端按顺序执行所述至少一条第一控制命令，解决所述客户端存在的异常。

在一种可能的实现方式中，在向所述客户端发送所述目标解决方案之后，还包括：

获得所述客户端针对所述目标解决方案返回的结果反馈信息，所述结果反馈信息用于表征所述客户端存在的异常是否被解决；

如果无法确定所述异常状况信息对应的异常类别、不存在所述异常类别适用的目标解决方案或者所述结果反馈信息表征所述客户端存在的异常尚未被解决，将所述问题反馈信息存储到问题库，以便人工客服处理所述问题库中的所述问题反馈信息。

在又一种可能的实现方式中，所述获得所述客户端针对所述目标解决方案返回的结果反馈信息，包括如下至少一种：

如果所述第一控制命令中指示有用于检测控制命令执行结果的操作动作，获得客户端针对所述第一控制命令返回的执行结果反馈信息，将所述执行结果反馈信息确定为所述目标解决方案的结果反馈信息；

向所述客户端输出结果询问提醒，获得所述客户端针对所述结果询问提醒的输入信息，其中，所述结果询问提醒用于提示用户确认所述客户端存在的异常是否被解决。

在又一种可能的实现方式中，在所述将所述问题反馈信息存储到问题库之后，还包括：

获得人工客服针对所述问题库中的所述问题反馈信息配置的任务方案，任务方案包括具有先后顺序的至少一条第二控制命令；

如果所述客户端与智能客服服务器不存在通信连接，向所述客户端传输目标推送消息，所述目标推送消息用于提示所述客户端的用户登录所述客户端，以便处理所述客户端存在的异常；