[发明专利]信息处理方法和装置

权利要求书

1.一种信息处理方法，其特征在于，应用于智能客服服务器，所述方法包括：

获得用户通过应用的客户端发送的问题反馈信息，所述问题反馈信息包括：所述客户端的用户使用所述应用的过程中存在的异常状况信息；

基于所述异常状况信息，确定所述客户端存在的异常的异常类别；

确定所述异常类别适用的目标解决方案，所述目标解决方案中包括：具有先后顺序的至少一条第一控制命令；

向所述客户端发送所述目标解决方案，以使得所述客户端按顺序执行所述至少一条第一控制命令，解决所述客户端存在的异常。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在向所述客户端发送所述目标解决方案之后，还包括：

获得所述客户端针对所述目标解决方案返回的结果反馈信息，所述结果反馈信息用于表征所述客户端存在的异常是否被解决；

如果无法确定所述异常状况信息对应的异常类别、不存在所述异常类别适用的目标解决方案或者所述结果反馈信息表征所述客户端存在的异常尚未被解决，将所述问题反馈信息存储到问题库，以便人工客服处理所述问题库中的所述问题反馈信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获得所述客户端针对所述目标解决方案返回的结果反馈信息，包括如下至少一种：

如果所述第一控制命令中指示有用于检测控制命令执行结果的操作动作，获得客户端针对所述第一控制命令返回的执行结果反馈信息，将所述执行结果反馈信息确定为所述目标解决方案的结果反馈信息；

向所述客户端输出结果询问提醒，获得所述客户端针对所述结果询问提醒的输入信息，其中，所述结果询问提醒用于提示用户确认所述客户端存在的异常是否被解决。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述将所述问题反馈信息存储到问题库之后，还包括：

获得人工客服针对所述问题库中的所述问题反馈信息配置的任务方案，任务方案包括具有先后顺序的至少一条第二控制命令；

如果所述客户端与智能客服服务器不存在通信连接，向所述客户端传输目标推送消息，所述目标推送消息用于提示所述客户端的用户登录所述客户端，以便处理所述客户端存在的异常；

如果所述客户端与智能客服服务器建立有通信连接，基于所述通信连接向所述客户端发送所述任务方案，以使得所述客户端按顺序执行所述至少一条第二控制命令。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述将所述问题反馈信息存储到问题库之后，还包括：

获得人工客服针对问题库中的所述问题反馈信息输入的日志获取请求，所述日志获取请求中指示有所述客户端中与所述客户端的异常相关的至少一个关联组件的信息；

基于所述日志获取请求，向所述客户端发送日志获取命令，所述日志获取命令用于指示所述客户端获取所述至少一个关联组件的日志信息；

获得所述客户端针对所述日志获取命令返回的日志数据信息，将所述日志数据信息与所述问题反馈信息关联存储。

6.一种信息处理方法，其特征在于，应用于应用的客户端，包括：

获得所述客户端的用户输入的问题反馈信息，所述问题反馈信息包括：所述客户端的用户使用所述应用的过程中存在的异常状况信息；

将所述问题反馈信息发送给智能客服服务器；

获得所述智能客服服务器返回的目标解决方案，所述目标解决方案中包括：具有先后顺序的至少一条第一控制命令；

按照所述至少一条第一控制命令的先后顺序，执行所述至少一条第一控制命令，以解决所述客户端存在的异常。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述第一控制命令中指示有执行所述第一控制命令的组件的组件标识；

所述按照所述至少一条第一控制命令的先后顺序，执行所述至少一条第一控制命令，包括：

按照所述至少一条第一控制命令的先后顺序，依次确定待执行的第一控制命令；

基于所述待执行的第一控制命令指示的目标组件标识，将所述待执行的第一控制命令传输给所述客户端中所述目标组件标识对应的目标组件，以通过所述目标组件执行所述待执行的第一控制命令。