[发明专利]智能化的工单处理方法

说明书

本发明关于智能化的工单处理方法，涉及电力营销技术领域。该方法包括：获取待处理工单；对待处理工单进行文本内容提取，得到工单文本内容；基于工单文本内容进行业务类型检索，确定工单文本内容对应的业务类型；基于工单文本内容对应的业务类型，生成回单模板以及工单处理模板；基于回单模板生成与待处理工单对应的回单。通过对于待处理工单的文本内容提取，智能化确定待处理用单中的业务类型以及工单中的用户需求，并根据相关内容生成回单模板以及处理方式模板，实现工单处理智能化、规范化、高效率、高准确性地处置，在减轻工作人员工单编辑分析压力的同时，使客户用电诉求得到有效快速解决，为客户提供更优质的供电服务。

技术领域

本发明涉及电力营销技术领域，特别涉及一种智能化的工单处理方法。

背景技术

专用的工单处理系统是电网公司处置客户用电诉求的重要载体，电网各专业部门通过工单能够及时了解客户诉求，进而快速解决问题，为客户提供优质的供电服务。

目前工单处置流程为通过人工分拣定位客户诉求所属专业、现场或系统处置、编辑记录工单处置过程以及闭环回访。每处置一张同类型工单需重复各项服务注意点近15项左右，每张工单处置耗时平均1小时，且由不同的办单人员，通过直接分配任务的方式进行处理。

相关技术中的工单处理方法效率凾待提高。尤其在完成工单诉求实际处置后，由于办单人员撰写记录处置过程的水平参差不齐，工单处置记录的完整和系统性、规范性不足，出现未能将供用电双方供需问题客观全面地反映在文本中，或问题处置部门对工单诉求的理解出现偏差、新人服务经验不足等情况，导致实际处置过程中，对于工单处理的效率较低。

发明内容

本发明的目的在于克服已有技术中存在的不足，从而提供智能化的工单处理方法，提高对于工单处理的效率，该方法包括：

获取待处理工单；

对待处理工单进行文本内容提取，得到工单文本内容；

基于工单文本内容进行业务类型检索，确定工单文本内容对应的业务类型；

基于工单文本内容对应的业务类型，生成回单模板以及工单处理模板，工单处理模板中包括处理待处理工单的至少一项处理规则；

基于回单模板生成与待处理工单对应的回单。

在一个可选的实施例中，工单文本内容包括用户信息内容以及受理内容；

对待处理工单进行文本内容提取，得到工单文本内容包括：

利用机器人流程自动化（Robotic Process Automation, RPA）模块提取受理内容以及用户信息内容，其中，受理内容用于指示用户的用电诉求。

在一个可选的实施例中，基于工单文本内容进行业务类型检索，确定工单文本内容对应的业务类型，包括：

基于自然语言处理的信息抽取技术，确定与工单文本内容中对应的结构化语言；

基于结构化语言的内容，确定与工单文本内容对应的业务类型。

在一个可选的实施例中，基于自然语言处理的信息抽取技术，确定与工单文本内容中对应的结构化语言，包括：

基于自然语言处理（Natural Language Processing, NLP）技术，对工单文本内容中的句段内容进行编码；

对工单文本内容中的词汇进行标记；

基于标记提取与工单文本内容对应的结构化语言，结构化语言包括诉求时间语言、用电信息语言以及用户情感语言中的至少一种。

在一个可选的实施例中，对工单文本内容中的句段内容进行编码之前，包括：

基于工单文本内容内的标点符号，对于工单文本内容进行句段拆分。

在一个可选的实施例中，对工单文本内容中的词汇进行标记之前，还包括：

获取样本工单，样本工单对应有样本工单处理结果以及样本工单词汇标记结果；