[发明专利]铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统

说明书

本发明提供了一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统，涉及人工智能技术领域，包括获取客服内容违规处理请求，客服内容违规处理请求包括客服内容违规事件数据；基于预设的情景模型，结合客服内容违规事件数据，对客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及形式本体对应的风险识别本体；基于预设的应对模型，结合客服事件的形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案；基于风险等级对形式本体进行排序，对排序后的形式本体执行对应措施，并根据方案完善对应措施。本发明通过建立情景‑应对模型，考虑事件的情景和应对之间的全局关联性，使得制定的应对措施和方案准确可靠。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体而言，涉及一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统。

背景技术

在近年来，网络信息内容治理已成为国家战略的重要部分，特别是在国铁企业信息化治理过程中，人工智能的AI+内容安全技术已成为高效发现问题的手段。然而，在发现违规和风险问题之后，如何及时识别事件类别、判断风险级别、定位响应部门、决策应急预案仍然是一个关键问题。目前，常见的在线客服内容违规应急管理方法为经验直觉法，经验直觉法是指在突发事件应急决策过程中，决策者依靠自己的经验和直觉来做出决策的方法。但是，这种方法也有一些缺点。由于缺乏系统性和科学性，经验直觉法往往难以保证决策的准确性和可靠性；经验直觉法很难提供可量化的决策依据，难以对决策进行后续的跟踪评估。

基于上述问题，现需要一种基于情景-应对模型的铁路领域在线客服内容违规和风险应急管理方法。

发明内容

本发明的目的在于提供一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统，以改善上述问题。为了实现上述目的，本发明采取的技术方案如下：

一方面，本申请提供了一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，包括：

获取客服内容违规处理请求，所述客服内容违规处理请求包括客服内容违规事件数据；

基于预设的情景模型，结合所述客服内容违规事件数据，对所述客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及所述形式本体对应的风险识别本体，所述情景模型包括事件-形式-风险识别的对应关系，所述形式本体包括铁路在线客服内容违规和风险事件的形式名称，所述风险识别本体包括铁路在线客服内容违规的风险等级；

基于预设的应对模型，结合所述客服事件的形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案，所述应对模型包括形式-措施-方案的对应关系；

基于所述风险等级对所述形式本体进行排序，对排序后的所述形式本体执行所述对应措施，并根据所述方案完善所述对应措施。

第二方面，本申请还提供了一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理系统，包括：

获取模块，用于获取客服内容违规处理请求，所述客服内容违规处理请求包括客服内容违规事件数据；

识别模块，基于预设的情景模型，结合所述客服内容违规事件数据，对所述客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及所述形式本体对应的风险识别本体，所述情景模型包括事件-形式-风险识别的对应关系，所述形式本体包括铁路在线客服内容违规和风险事件的形式名称，所述风险识别本体包括铁路在线客服内容违规的风险等级；

处理模块，基于预设的应对模型，结合所述客服事件的形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案，所述应对模型包括形式-措施-方案的对应关系；

执行模块，基于所述风险等级对所述形式本体进行排序，对排序后的所述形式本体执行所述对应措施，并根据所述方案完善所述对应措施。

第三方面，本申请还提供了一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理设备，包括：