[发明专利]铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法及系统

权利要求书

1.一种铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，包括：

获取客服内容违规处理请求，所述客服内容违规处理请求包括客服内容违规事件数据；

基于预设的情景模型，结合所述客服内容违规事件数据，对所述客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及所述形式本体对应的风险识别本体，所述情景模型包括事件-形式-风险识别的对应关系，所述形式本体包括铁路在线客服内容违规和风险事件的形式名称，所述风险识别本体包括铁路在线客服内容违规的风险等级；

基于预设的应对模型，结合所述客服事件的形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案，所述应对模型包括形式-措施-方案的对应关系；

基于所述风险等级对所述形式本体进行排序，对排序后的所述形式本体执行所述对应措施，并根据所述方案完善所述对应措施。

2.根据权利要求1所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，基于预设的情景模型，结合所述客服内容违规事件数据，对所述客服内容违规处理请求进行风险识别，得到客服内容违规事件的形式本体及所述形式本体对应的风险识别本体，包括：

基于聚类分析算法对所述客服内容违规事件数据进行分组，按照相似性将事件本体进行归类；

对每一组所述事件本体进行关联度分析，得到事件之间的关联信息；

对每一组所述事件本体进行语义解析，得到事件的概念含义；

基于预设的情景模型，将每一组事件映射到对应的形式本体，得到客服内容违规事件的形式本体；

基于预设的风险识别标准，对所述形式本体进行风险识别，得到所述形式本体对应的风险识别本体。

3.根据权利要求1所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，基于预设的应对模型，结合所述客服事件的对应形式本体，得到客服内容违规事件的对应措施及方案，包括：

使用神经网络模型对所述形式本体进行评估得到评估结果，所述评估结果包括所述形式本体对应的至少一个维度的重要度评分；

根据所述形式本体、评估结果和预设的形式-措施对应关系，匹配得到对应措施；

根据所述对应措施和预设的措施-形式对应关系，得到所述客服内容违规事件的方案。

4.根据权利要求1所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，基于所述风险等级对所述形式本体进行排序，对排序后的所述形式本体执行所述对应措施，并根据所述方案完善所述对应措施，包括：

根据风险等级从高至低对所述形式本体进行排序，得到所述形式本体的处理顺序；

根据所述形式本体和预设的形式-措施对应关系，匹配得到每个所述形式本体的对应措施；

基于所述处理顺序依次执行所述对应措施；

根据所述对应措施和预设的措施-方案对应关系，匹配得到所述形式本体的方案；

根据所述方案完善所述对应措施。

5.根据权利要求4所述的铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法，其特征在于，根据所述方案完善所述对应措施，包括：

使用矩阵分析法对所述对应措施的优劣势和风险点进行评估，得到评估结果；

根据预设的影响预测模型对所述对应措施进行预测，得到预测结果，所述预测结果包括所述对应措施对事件解决的贡献值；

根据所述评估结果和所述预测结果，使用分类模型对所述对应措施进行分类得到分类措施，所述分类措施包括有效措施或无效措施；

对于所述有效措施进行输出；

对于所述无效措施，基于生成式对抗网络算法对所述方案的内容进行分析，得到新措施选项。