[发明专利]一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法

说明书

一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法，首先对于综合查询服务中遇到的多轮对话场景进行分类和总结，确定多轮对话的场景，而后对于每一种多轮对话场景，通过大量日志质检和分析，找出通用规律，根据通用的规律运用现有的技术给出每一种多轮对话场景的解决方案。本发明用于解决目前综合查询服务机器人查询准确率不高且不满足用户的查询需求，采用本发明的方法，我们不会对用户的提问形式做任何要求，在对话过程中我们收到用户反馈之后对用户的意图作判断和解析，并给出对应的回复语，通过多轮对话，将智能机器人查询准确率提升了5%，用户对于智能机器人不智能的投诉也降低到了万分之0.84。

技术领域

本发明涉及智能交互技术领域，特别涉及一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法。

背景技术

随着计算机技术和人工智能的发展，各行各业寻求使用智能机器人替代部分岗位，从而减少人力成本，提升服务效率和能力。目前电信中查号业务服务量大但查询需求简单，综合查询服务机器人便应运而生，能够前置在人工座席前，解决部分查询需求，但随着综合查询服务机器人上线后，智能机器人的查询准确率的提升也遇到了瓶颈，而从质检日志中可以看出，由于用户的表述存在停顿、描述不全的问题导致进入人工座席的次数增多，从中可以发现，用户的表述在在智能机器人回复的语句中的上一句和下一句中存在很强的关联性，也就是多轮对话密切，于是研究如何将用户表述的多轮对话起来，是综合查询服务亟需解决的问题。

在传统的智能交互中，智能交互的一般采用模板方式来应对复杂的对话，准确度较低，或者对信息进行各种分词后进行分析，但一般的分词结果种类多，准确度较低，并且很难实现上下文多轮对话，而使用多轮对话的形式，便可以在特定场景下实现用户的意图，并给出正确的回复，从而可以提升用户的服务体验。

发明内容

本发明针对现有技术中的不足，提供一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法；可以有效解决综合查询服务中未利用上下文对话，导致机器人效率低下问题，通过一种基于多轮对话的匹配方法，我们不会对用户的提问形式做任何要求，在对话过程中我们收到用户反馈之后需要自行对用户的意图作判断和解析，这样可以有效实现交互过程中的高效化、拟人化，给用户流畅、良好的、愉悦的体验，提升用户对综合查询服务服务的满意度和接受程度。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法，包括以下步骤：

S1：确定用户在查号过程中与机器人多轮对话的场景类别；

S2：针对不同的场景类别，给出相应的需求匹配机制，使得用户在与机器人多轮对话中准确获取所需要查询的号码。

为优化上述技术方案，采取的具体措施还包括：

进一步地，步骤S1中所述的场景类别包括：

(1)、用户在先只表述区域名称信息，在后需表述单位名称信息的场景；

(2)、用户在先只表述单位名称信息，在后需表述区域名称信息的场景；

(3)、用户在先已表述完全区域名称信息和单位名称信息的场景。

进一步地，在步骤S2中，针对用户在先只表述区域名称信息，在后需表述单位名称信息的场景，也即第(1)种场景时，给出相应的需求匹配机制如下：

S211、当用户在先表述的内容只包含所查询号码的区域名称信息时，机器人语音识别后提醒用户进一步提供查询号码所属单位名称的信息；