[发明专利]咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品

说明书

本申请实施例公开了一种咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品，通过获取包括咨询对象的咨询消息和回复消息的历史会话消息；对历史会话消息进行对话意图识别，得到咨询消息的对话意图以及对话意图下的意图槽位信息；然后，从对意图槽位信息中筛选与咨询对象的对象状态相关的目标意图槽位信息；根据咨询消息的意图槽位信息和目标意图槽位信息生成模板查询标签，并基于回复消息确定模板查询标签对应的回复消息模板，提高生成的回复消息模板的质量；以便在接收到待回复咨询消息时，对待回复咨询消息进行模板查询标签识别，并基于识别到的模板查询标签获取对应的回复消息模板对待回复咨询消息进行应答，以提高消息回复的准确性。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，具体涉及一种咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品，其中，存储介质为计算机可读存储介质，产品为计算机程序产品。

背景技术

随着通讯技术的发展，服务方可以通过多种方式向客户提供咨询服务，例如，可以通过即时通讯客户端向客户建立会话进行沟通，为了提高服务方的工作人员的消息回复效率，可以预先设置一些话术模板，以供服务方的工作人员进行选择，通常是由服务方根据咨询服务的特点人工编写消息模板，并设置相应的标签，以便工作人员从标签对应的各种消息模板中选择目标消息模板发送给客户，该方式中消息模板的质量取决于编写消息模板的人员的经验，消息模板的生成效率低且质量不稳定，导致消息推荐准确性差。

发明内容

本申请实施例提供一种咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品，可以改善生成的回复消息模板的质量以及提高消息回复的准确性。

本申请实施例提供的一种咨询消息应答方法，包括：

获取历史会话消息，所述历史会话消息中包括咨询对象的咨询消息，和所述咨询消息的回复消息；

对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图以及所述对话意图下的意图槽位信息；

从对所述意图槽位信息中筛选与所述咨询对象的对象状态相关的目标意图槽位信息；

根据所述咨询消息的意图槽位信息和所述目标意图槽位信息生成模板查询标签，并基于所述回复消息确定所述模板查询标签对应的回复消息模板；

当接收到待回复咨询消息时，对所述待回复咨询消息进行模板查询标签识别，并基于识别到的模板查询标签获取对应的回复消息模板对所述待回复咨询消息进行应答。

相应的，本申请实施例还提供的一种咨询消息应答装置，包括：

获取单元，用于获取历史会话消息，所述历史会话消息中包括咨询对象的咨询消息，和所述咨询消息的回复消息；

识别单元，用于对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图以及所述对话意图下的意图槽位信息；

筛选单元，用于从对所述意图槽位信息中筛选与所述咨询对象的对象状态相关的目标意图槽位信息；

生成单元，用于根据所述咨询消息的意图槽位信息和所述目标意图槽位信息生成模板查询标签，并基于所述回复消息确定所述模板查询标签对应的回复消息模板；

应答单元，用于当接收到待回复咨询消息时，对所述待回复咨询消息进行模板查询标签识别，并基于识别到的模板查询标签获取对应的回复消息模板对所述待回复咨询消息进行应答。

在一实施例中，所述对话意图预先配置有至少一个候选意图槽位信息，所述识别单元，包括：

意图识别子单元，用于对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图，以及所述历史会话消息中与所述对话意图相关的意图文本信息；