[发明专利]一种工单处理的方法及装置

说明书

本发明涉及一种工单处理的方法及装置，其中，其方法包括：后台服务器会生成包含当前问题截图的初始问题工单发送到工单服务器，工单服务器会对当前问题截图进行图像预处理，生成当前问题特征图，并基于当前问题特征图对初始问题工单进行归类，将已归类的问题工单发送到规则分析引擎进行分析，规则分析引擎会生成分析结果返回到后台服务器，后台服务器根据分析结果对问题工单进行处理。由此，本发明不需要依赖于运维人员进行人工归类和分析，而是由工单服务器能自动对问题工单进行归类，提高问题工单归类的准确性，且对问题工单的分析是由规则分析引擎自动进行的，提高工单处理的效率。

技术领域

本发明涉及软件技术领域，尤其涉及一种工单处理的方法及装置。

背景技术

传统的APP问题工单处理系统，是运维人员通过肉眼观察用户提供的问题截图并结合问题描述对问题工单进行归类，判断问题工单的问题类型，再根据问题类型人工查询数据库根据个人经验对问题工单进行分析，从而实现对问题工单的处理，但该方法主要依赖于运维人员的经验，主观性强且费时费力效率低。

申请号：CN201710390392.0公开了“一种业务工单的处理方法及系统”，该方案通过策略规则表的配置对工单报文进行逻辑处理，并依据逻辑处理结果决定工单是否需要发送策略控制指令更新工单，但该方案的策略规则表配置只适用于固定格式的文本类型工单，对于用户提供的各不相同的问题工单无法进行策略规则的匹配，实际无法对问题进行解决。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：本发明提供一种工单处理的方法及装置，实现工单的灵活处理，提高工单处理的效率。

为了解决上述技术问题，本发明采用的技术方案为：

第一方面，本发明提供一种工单处理的方法，包括：

后台服务器获取应用端的问题信息，根据所述问题信息生成初始问题工单发送至工单服务器，所述初始问题工单包括当前问题截图；

所述工单服务器接收所述初始问题工单，并对所述当前问题截图进行图像预处理，生成当前问题特征图，基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类，得到并发送已归类问题工单至规则分析引擎，以用于指示所述规则分析引擎对所述已归类问题工单进行分析生成分析结果，并将所述分析结果发送至后台服务器；

所述后台服务器接收所述分析结果，并根据所述分析结果对所述初始问题工单进行处理。

本发明的有益效果在于：工单服务器能接收包含问题截图的问题工单，且会对问题截图进行图像预处理生成问题特征图，根据问题特征图对问题工单进行归类，不需要依赖于运维人员肉眼观察问题截图通过个人经验对问题工单进行归类，提高问题工单归类的客观性且节约时间提高工作效率，对于问题工单的分析是通过关系分析引擎进行，无需运维人员手动查询数据库对问题工单进行分析，提高工单处理的效率。

可选地，所述工单服务器接收所述初始问题工单，并对所述当前问题截图进行图像预处理包括：

所述工单服务器接收所述初始问题工单，并根据所述当前问题截图的路径将所述初始问题工单加入工单列表，对所述当前问题截图进行图像预处理。

根据上述描述可知，工单服务器会根据初始问题工单中的当前问题截图的路径将初始问题工单加入同个路径下的工单列表中，以截图路径的方式对问题工单进行分类，不仅能提高工单服务器对同一大类问题工单的检索与处理速度，而且便于运维人员查阅工单列表时对同路径的问题工单进行分析处理。

可选地，所述工单服务器对所述当前问题截图进行图像预处理，生成当前问题特征图，基于所述当前问题特征图对所述初始问题工单进行归类包括：

所述工单服务器对所述当前问题截图进行图像预处理，生成灰度问题截图；