[发明专利]一种服务评价确定方法及装置

说明书

本文涉及服务评价领域，提供了一种服务评价确定方法及装置，其中，方法包括：接收客户对服务的手动评价结果以及客户对服务评价时的图像信息；根据预定时间段内的图像信息，确定客户的情绪信息；判断同一客户的情绪信息及手动评价结果是否一致，若一致，则设置手动评价结果的标识为有效，反之，设置手动评价结果的标识为无效；按照预设分组维度，对客户进行分组；根据每一分组中手动评价结果标识统计每一分组中无效评价的占比，当分组中的无效评价的占比大于第一预定值时发出提醒信息至该分组的负责人。本实施例能够实现对手动评价结果的修正，保证服务评价的真实性，发出提醒信息进而使得分组负责人尽快解决手动评价结果无效的问题。

技术领域

本文涉及服务评价领域，尤其涉及一种服务评价确定方法及装置。

背景技术

随着社会的进步，各种服务大众的行业，如电信服务、金融服务、政务服务等越来越丰富和人性化，很多企业机构为了更好的提升服务质量，往往会关注顾客的满意度，针对客户的满意度推出客户满意度系统。现有技术中，客户满意度的确定过程包括：客户完成服务后，采用手动的方式对服务进行评价，根据手动评价结果确定客户的满意度。然而，现有客户满意度调查多流于形式，往往不能反映出客户的真实态度，还存在部分刷单嫌疑，针对这种情况，客户服务满意度统计系统就不够客观，最终不能达到预期效果。

举例来说，某个银行网点完成服务后客户的情绪极其不稳定，对服务并不满意，但是经过客户经理的游说，客户提供了违心的评价。

发明内容

本文用于解决现有技术中客户对服务的手动评价结果容易受人为因素影响，使得客户对服务的评价不能反映客户的真实评价，进而导致服务提供方对服务评估有误，无法提供真正令客户满意的服务的问题。

为了解决上述技术问题，本文一方面提供一种服务评价确定方法，包括：

接收客户对服务的手动评价结果以及客户对服务评价时的图像信息；

根据预定时间段内的图像信息，确定客户的情绪信息；

判断同一客户的情绪信息及手动评价结果是否一致，若一致，则设置手动评价结果的标识为有效，反之，设置手动评价结果的标识为无效；

按照预设分组维度，对客户进行分组；

根据每一分组中手动评价结果标识统计每一分组中无效评价的占比，当分组中的无效评价的占比大于第一预定值时发出提醒信息至该分组的负责人。

作为本文进一步实施例中，服务评价确定方法还包括：

根据各分组中客户的情绪信息，统计各分组中各类情绪的分布信息；

将各分组中各类情绪的分布信息与预设场景的情绪分布信息进行匹配；

将匹配成功的预设场景对应的解决措施信息发送至该分组的负责人。

作为本文进一步实施例中，所述预设分组维度包括：网点、服务处理人员及时间。

作为本文进一步实施例中，服务评价确定方法还包括：

接收网点图像信息；

识别所述网点图像信息，确定网点中客户情绪信息；

根据所述网点中客户情绪信息，分析客户等待服务综合满意度；

当客户等待服务综合满意度小于第二预定值时，发出提醒信息至网点负责人。

作为本文进一步实施例中，服务评价确定方法还包括：

获取各分组中无效评价结果相关客户的请求服务信息及服务办理人员信息；

从各分组中无效评价结果相关客户的请求服务信息中，筛选出服务量大于预定占比的服务；