[发明专利]电网一体化调度运行管理智能语音客服系统

说明书

本发明提供一种电网一体化调度运行管理智能语音客服系统。所述电网一体化调度运行管理智能语音客服系统包括：业务知识库模块、业务处置引导功能模块、调度语音交互功能模块、联系单位工作评价功能模块和历史问答统计分析功能模块；所述业务知识库模块包括有业务信息采集子模块、业务信息分析子模块和知识库建立子模块；所述业务处置引导功能模块包括有标准化流程上报指导子模块和考核细则解释子模块。本发明提供的电网一体化调度运行管理智能语音客服系统可以实现用户对调度系统的适应性，降低用户学习系统的难度和门槛，同时解放客服人员的工作量，实现业务功能的及时更新，并对现场人员进行全面评价的优点。

技术领域

本发明属于电网一体化调度运行管理智能语音客服系统技术领域，尤其涉及一种电网一体化调度运行管理智能语音客服系统。

背景技术

随着我国经济的发展，居民和企业用电需求越来越大，致使电网容量需不断扩大，设备数量不断增加，新型能源不断接入电网，网络结构不断复杂化，确保供电可靠及电网安全稳定运行难度日益增加。电力调度管理的主要任务是组织、指挥、指导和协调电力系统的运行，电力系统调度安全管理工作的好坏，将直接影响电力系统安全、稳定、可靠的运行，应当精细化精准化做好电力保障，发挥专业优势为政府推广节能降耗、把控经济形势和行业动态、制定经济发展策略提供决策支持。

现有的电网调度运行客服系统依然存在大量需要人工进行维护和操作的功能，对人力依赖性强，更新不及时，且缺少对业务信息的深度分析，使用极为不便。同时，多个功能模块的标准化业务填报流程缺乏直观、明确、详尽的填报引导，用户比较难理解。另外，现有系统中存在多个功能模块没有实现只能语音识别功能，依旧依赖客服人员进行电话联系，即缺乏电子存档，难以在各个部门、多个现场之间进行共享，又增加了人力成本，对工作人员的业务能力要求较高。

为了进一步提升电网运行效能中提升调控实时业务智能水平与运转效率，需要引入语音识别、自然语言处理等成熟人工智能技术，研发调控机器人助手，实现基于语音的电力信息查询、搜索、功能调用，定制报表、自动构图、典型业务自动应答等功能，实现调控运行简单业务的人工智能处置，实现省调与联系对象业务沟通的智能客服应答处置。

近年来，随着人工智能的兴起，语音识别技术在理论和应用方面都取得大突破，开始从实验室走向市场，已逐渐走进我们的日常生活，并在智能客服领域有着优秀的表现。语音识别技术，顾名思义，就是让智能设备听懂人类的语音。它是一门涉及数字信号处理、人工智能、语言学、数理统计学、声学、情感学及心理学等多学科交叉的科学。这项技术可以提供比如自动客服、自动语音翻译、命令控制、语音验证码等多项应用，但是在实际生活中还存在以下缺点：

1.对于标准化业务填报过程，仅仅是使用说明不够直观的对用户进行填报的引导和对具体细节的说明；对于各类考核信息，只能看到简单的说明，不能明确将被考核表现与考核规则进行对比，抬高了用户理解难度；

2.业务知识库的建设完全是依赖于人工维护的，人工依赖性强，更新不及时，且缺少对业务信息的深度分析，使用极为不便。业务信息的查看需要人工通过电脑操作进行一系列复杂操作完成，无法便捷的完成信息调阅和进行模块操作；

3.联系单位工作评价和现场咨询等功能，需要通过调度员人工电话进行，即不能形成对现场人员能力的全面评价，对业务精熟程度也很难把握也缺乏电子化的留档和在多个现场之间的共享机制。

因此，有必要提供一种新的电网一体化调度运行管理智能语音客服系统解决上述技术问题。

发明内容

本发明解决的技术问题是提供一种可以实现用户对调度系统的适应性，降低用户学习系统的难度和门槛；同时解放客服人员的工作量，实现业务功能的及时更新，并对现场人员进行全面评价的电网一体化调度运行管理智能语音客服系统。

为解决上述技术问题，本发明提供的电网一体化调度运行管理智能语音客服系统包括：业务知识库模块、业务处置引导功能模块、调度语音交互功能模块、联系单位工作评价功能模块和历史问答统计分析功能模块；