[发明专利]客服问题处理方法及装置

说明书

本申请涉及智能客服技术领域，提供一种客服问题处理方法及装置。所述方法包括：针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。本申请实施例提供的客服问题处理方法能够提高客服问题的处理效率。

技术领域

本申请涉及智能客服技术领域，具体涉及一种客服问题处理方法及装置。

背景技术

随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人在企业用户服务领域，如金融科技的服务领域的应用越来越广泛，使人工客服从大量重复性问答中解放出来。

而针对一些非常规的用户问题，机器人客服难以给出令用户满意的答复。为此，相关技术中，当机器人客服不解决用户的问题时，会转接人工客服，通过人工客服来回答相关问题。而在转接到人工客服的目标终端后，会一直通过人工客服的目标终端来回答后续的所有问题，直至用户退出人工客服，无法完全使人工客服从大量重复性问答中解放，影响客服问题的处理效率。

发明内容

本申请旨在至少解决相关技术中存在的技术问题之一。为此，本申请提出一种客服问题处理方法，能够提高客服问题的处理效率。

本申请还提出一种客服问题处理装置。

本申请还提出一种电子设备。

本申请还提出一种计算机可读存储介质。

根据本申请第一方面实施例的客服问题处理方法，包括：

针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；

确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；

将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。

本申请实施例提供的客服问题处理方法，通过在接收到用户终端发送的客服问题时，均将客服问题与数据库中的答复信息进行匹配，并在确定数据库中不存在与客服问题匹配的答复信息时，将该客服问题转发至目标终端，从目标终端获取用于回复该客服问题的解决方案后，将该解决方案推送至用户终端，同时结束与目标终端的会话。从而仅在接收到一些非常规的客服问题时，才通过目标终端来进行客服问题的回复，并在回复完成后结束会话，无需全程通过目标终端来回答后续的所有问题，从而能够使目标终端的人工客服完全从大量重复性问答中解放，仅处理非常规问题，提高客服问题的处理效率。

根据本申请的一个实施例，针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息，包括：

将所述客服问题的第一语义特征，与所述数据库中各所述答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与所述客服问题对应的所述答复信息。

根据本申请的一个实施例，还包括：

从所述客服问题中获取各关键词以及各所述关键词在所述客服问题中的各位置信息；

根据各所述关键词的第一预设权重，以及各所述位置信息的第二预设权重，对所述客服问题的各所述关键词和各所述位置信息进行加权，获取所述客服问题的第一语义特征；

其中，所述第一预设权重大于所述第二预设权重。

根据本申请的一个实施例，所述第一预设权重与所述关键词在接收到的各所述客服问题中的出现频率呈正比。

根据本申请的一个实施例，确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，包括：