[发明专利]客服问题处理方法及装置

权利要求书

1.一种客服问题处理方法，其特征在于，包括：

针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；

确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；

将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。

2.根据权利要求1所述的客服问题处理方法，其特征在于，针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息，包括：

将所述客服问题的第一语义特征，与所述数据库中各所述答复信息一一对应的各预设问题的第二语义特征进行匹配，以匹配与所述客服问题对应的所述答复信息。

3.根据权利要求2所述的客服问题处理方法，其特征在于，还包括：

从所述客服问题中获取各关键词以及各所述关键词在所述客服问题中的各位置信息；

根据各所述关键词的第一预设权重，以及各所述位置信息的第二预设权重，对所述客服问题的各所述关键词和各所述位置信息进行加权，获取所述客服问题的第一语义特征；

其中，所述第一预设权重大于所述第二预设权重。

4.根据权利要求3所述的客服问题处理方法，其特征在于，所述第一预设权重与所述关键词在接收到的各所述客服问题中的出现频率呈正比。

5.根据权利要求1所述的客服问题处理方法，其特征在于，确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，包括：

确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，根据所述客服问题的各关键词，确定所述目标终端；

将所述客服问题转发至所述目标终端。

6.根据权利要求1-5任意一项所述的客服问题处理方法，其特征在于，将所述解决方案推送至所述用户终端，包括：

根据与所述答复信息对应的音频特征，对所述解决方案进行编码，生成具有所述音频特征的音频信息推送至所述用户终端。

7.根据权利要求1所述的客服问题处理方法，其特征在于，还包括：

将所述解决方案标记为所述答复信息保存至所述数据库。

8.一种客服问题处理装置，其特征在于，包括：

信息匹配模块，用于针对用户终端发送的任一客服问题，从数据库中匹配与所述客服问题对应的答复信息；

信息获取模块，用于确定所述数据库中不存在与所述客服问题匹配的答复信息，将所述客服问题转发至人工客服的目标终端，以从所述目标终端获取用于回复所述客服问题的解决方案；

信息推送模块，用于将所述解决方案推送至所述用户终端，并结束与所述目标终端的会话。

9.一种电子设备，包括处理器和存储有计算机程序的存储器，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述的客服问题处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述的客服问题处理方法。