[发明专利]一种对异常设备的售后服务方法及系统

说明书

本发明公开了一种对异常设备的售后服务方法及系统，其方法包括步骤一是获取设备异常信息；步骤二是根据设备异常信息，生成异常事件；其中，异常事件包括预保养事件、保养事件、预警事件和报警事件；步骤三是根据异常事件，进行工单转换，生成服务指令；其中，服务指令包括客服服务指令、售后主管服务指令和售后人员服务指令；步骤四是执行服务指令，进行对异常设备的维修服务。本发明解决了现有售后流程反馈流程存在故障报修不及时，售后维修周期长，耽误客户生产的问题。

技术领域

本发明涉及售后服务技术领域，特别是一种对异常设备的售后服务方法及系统。

背景技术

在装备制造业普遍存在长期的售后服务，需要对设备进行安装、巡检、维修、保养等售后服务，并且需要依赖厂家或者销商服务网点的人员进行上门服务，在整个服务过程中往往都是依靠纸质工单进行数据登记和归档。客户、经销商、厂家三方的数据无法共享、信息传递不真实，服务过程不透明等问题。

现有的售后流程反馈流程，是客户发现设备异常或故障，主动反馈给经销商；经销商进行确认，做初步异常排查，如无法解决则上报至工厂；工厂受理，根据维修项目工种分派任务给售后人员，必要情况需亲自到达现场检修。在实际操作过程中，发现该流程存在故障报修不及时，售后维修周期长，耽误客户生产，响应流程缺失或者不健全，导致当特殊故障发生时，仍然会出现长时间延误现象。

发明内容

针对上述缺陷，本发明提出了一种对异常设备的售后服务方法及系统，其目的在于解决了现有售后流程反馈流程存在故障报修不及时，售后维修周期长，耽误客户生产的问题。

为达此目的，本发明采用以下技术方案：

一种对异常设备的售后服务方法，包括以下步骤：

步骤S1：获取设备异常信息；

步骤S2：根据设备异常信息，生成异常事件；其中，所述异常事件包括预保养事件、保养事件、预警事件和报警事件；

步骤S3：根据异常事件，进行工单转换，生成服务指令；其中，所述服务指令包括客服服务指令、售后主管服务指令和售后人员服务指令；

步骤S4：执行服务指令，进行对异常设备的维修服务。

优选地，在步骤S2中，所述预保养事件指的是设备即将进入保养周期的事件；所述保养事件指的是设备已到达保养周期，需要进行保养的事件；所述预警事件指的是对设备后续运行可以有影响，但目前不影响设备运行的事件；所述报警事件指的是对设备运行有影响的事件。

优选地，在步骤S4中，在执行所述售后人员服务指令过程中，实时捕捉售后人员的地理位置和记录售后人员的服务过程数据，分析得到售后人员的路程时间和服务时间。

优选地，所述路程时间是指售后人员到达客户现场时间与出发时间之间的差值；所述服务时间是指售后人员结束服务时间与开始服务时间之间的差值。

优选地，在步骤S3中，所述客服服务指令指的是客服受理登记工单的指令；所述售后主管服务指令指的是售后主管对售后人员分派任务的指令；所述售后人员服务指令指的是售后人员接受分派任务，并处理维修服务的指令。

本申请的另一方面提供了一种对异常设备的售后服务系统，包括

获取模块，用于获取设备异常信息；

第一生成模块，用于根据设备异常信息，生成异常事件；其中，所述异常事件包括预保养事件、保养事件、预警事件和报警事件；所述预保养事件指的是设备即将进入保养周期的事件；所述保养事件指的是设备已到达保养周期，需要进行保养的事件；所述预警事件指的是对设备后续运行可以有影响，但目前不影响设备运行的事件；所述报警事件指的是对设备运行有影响的事件；