[发明专利]一种对异常设备的售后服务方法及系统

权利要求书

1.一种对异常设备的售后服务方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤S1：获取设备异常信息；

步骤S2：根据设备异常信息，生成异常事件；其中，所述异常事件包括预保养事件、保养事件、预警事件和报警事件；

步骤S3：根据异常事件，进行工单转换，生成服务指令；其中，所述服务指令包括客服服务指令、售后主管服务指令和售后人员服务指令；

步骤S4：执行服务指令，进行对异常设备的维修服务。

2.根据权利要求1所述的一种对异常设备的售后服务方法，其特征在于：在步骤S2中，所述预保养事件指的是设备即将进入保养周期的事件；所述保养事件指的是设备已到达保养周期，需要进行保养的事件；所述预警事件指的是对设备后续运行可以有影响，但目前不影响设备运行的事件；所述报警事件指的是对设备运行有影响的事件。

3.根据权利要求1所述的一种对异常设备的售后服务方法，其特征在于：在步骤S4中，在执行所述售后人员服务指令过程中，实时捕捉售后人员的地理位置和记录售后人员的服务过程数据，分析得到售后人员的路程时间和服务时间。

4.根据权利要求3所述的一种对异常设备的售后服务方法，其特征在于：所述路程时间是指售后人员到达客户现场时间与出发时间之间的差值；所述服务时间是指售后人员结束服务时间与开始服务时间之间的差值。

5.根据权利要求1所述的一种对异常设备的售后服务方法，其特征在于：在步骤S3中，所述客服服务指令指的是客服受理登记工单的指令；所述售后主管服务指令指的是售后主管对售后人员分派任务的指令；所述售后人员服务指令指的是售后人员接受分派任务，并处理维修服务的指令。

6.一种对异常设备的售后服务系统，使用如权利要求1-5任意一项的所述对异常设备的售后服务方法，其特征在于：包括

获取模块，用于获取设备异常信息；

第一生成模块，用于根据设备异常信息，生成异常事件；其中，所述异常事件包括预保养事件、保养事件、预警事件和报警事件；所述预保养事件指的是设备即将进入保养周期的事件；所述保养事件指的是设备已到达保养周期，需要进行保养的事件；所述预警事件指的是对设备后续运行可以有影响，但目前不影响设备运行的事件；所述报警事件指的是对设备运行有影响的事件；

第二生成模块，用于根据异常事件，进行工单转换，生成服务指令；其中，所述服务指令包括客服服务指令、售后主管服务指令和售后人员服务指令；所述客服服务指令指的是客服受理登记工单的指令；所述售后主管服务指令指的是售后主管对售后人员分派任务的指令；所述售后人员服务指令指的是售后人员接受分派任务，并处理维修服务的指令；

执行模块，用于执行服务指令，进行对异常设备的维修服务。

7.根据权利要求6所述的一种对异常设备的售后服务系统，其特征在于：所述执行模块包括售后人员服务执行子模块，所述售后人员服务执行子模块用于执行售后人员服务指令外，还用于实时捕捉售后人员的地理位置和记录售后人员的服务过程数据，分析得到售后人员的路程时间和服务时间；其中，所述路程时间是指售后人员到达客户现场时间与出发时间之间的差值；所述服务时间是指售后人员结束服务时间与开始服务时间之间的差值。