[发明专利]客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质

说明书

本申请提供一种客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质，可应用于金融领域或其他领域，该方法包括：当客户接起电话时，查询客户的历史客服通话记录；其中，客户的历史客服通话记录包括客户历史主动挂断的平均时间以及客户的历史电话问题平均反应时间；若可以查询得到客户的历史客服通话记录，则根据客户的历史客服通话记录确定客户的通话规律；若判断出客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内，则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间；最终，将挂断推荐时间与客户历史主动挂断的平均时间中的较大值，作为本次客服挂断的最佳时间。从而达到可以确定最佳的客服挂断时间，进而提升客户的体验的目的。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质。

背景技术

目前，银行电话客服在给客户服务结束时不管是人工客服还是智能客服都没有一个合适的方法来判断在什么时候挂断电话，如果挂断时间较短可能造成不尊重客户感觉影响客户体验，如果挂断时间太长则影响客服效率。。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质，可以确定最佳的客服挂断时间，从而提升客户的体验。

本申请第一方面提供了一种客服挂断时间的确定方法，包括：

当客户接起电话时，查询所述客户的历史客服通话记录；其中，所述客户的历史客服通话记录包括所述客户历史主动挂断的平均时间以及所述客户的历史电话问题平均反应时间；

若可以查询得到所述客户的历史客服通话记录，则根据所述客户的历史客服通话记录确定所述客户的通话规律；

判断所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差是否在预设范围内；其中，所述客服的历史电话服务规律由所有所述客户的历史从客户的最后一个声音到客户挂断的平均时间和每一个问题客户平均反应时间做线性拟合得到；

若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内，则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间；

将所述挂断推荐时间与所述所述客户历史主动挂断的平均时间中的较大值，作为本次客服挂断的最佳时间。

可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：

若查询不到所述客户的历史客服通话记录，则收集本次客户的平均反应时间；

根据所述所述本次客户的平均反应时间，确定所述客户的平均电话挂断时间；

将所述客户的平均电话挂断时间作为本次客服挂断的最佳时间。

可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：

若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差不在预设范围内，则比对所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间是否在阈值范围内；

若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间在阈值范围内，则将所述客户历史主动挂断的平均时间作为本次客服挂断的最佳时间；

若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间不在阈值范围内，则根据所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间的误差，确定挂断时间的误差值；

将所述挂断时间的误差值与所述客户历史主动挂断的平均时间的和，作为本次客服挂断的最佳时间。

可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：

若客服为智能客服，则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间后，直接挂断电话。

可选的，所述客服挂断时间的确定方法，还包括：