[发明专利]客服挂断时间的确定方法、相关装置及计算机存储介质

权利要求书

1.一种客服挂断时间的确定方法，其特征在于，包括：

当客户接起电话时，查询所述客户的历史客服通话记录；其中，所述客户的历史客服通话记录包括所述客户历史主动挂断的平均时间以及所述客户的历史电话问题平均反应时间；

若可以查询得到所述客户的历史客服通话记录，则根据所述客户的历史客服通话记录确定所述客户的通话规律；

判断所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差是否在预设范围内；其中，所述客服的历史电话服务规律由所有所述客户的历史从客户的最后一个声音到客户挂断的平均时间和每一个问题客户平均反应时间做线性拟合得到；

若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内，则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间；

将所述挂断推荐时间与所述所述客户历史主动挂断的平均时间中的较大值，作为本次客服挂断的最佳时间。

2.根据权利要求1所述的确定方法，其特征在于，还包括：

若查询不到所述客户的历史客服通话记录，则收集本次客户的平均反应时间；

根据所述所述本次客户的平均反应时间，确定所述客户的平均电话挂断时间；

将所述客户的平均电话挂断时间作为本次客服挂断的最佳时间。

3.根据权利要求2所述的确定方法，其特征在于，还包括：

若判断出所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差不在预设范围内，则比对所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间是否在阈值范围内；

若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间在阈值范围内，则将所述客户历史主动挂断的平均时间作为本次客服挂断的最佳时间；

若所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间不在阈值范围内，则根据所述客户本次反应时间与所述客户的历史电话问题平均反应时间的误差，确定挂断时间的误差值；

将所述挂断时间的误差值与所述客户历史主动挂断的平均时间的和，作为本次客服挂断的最佳时间。

4.根据权利要求3所述的确定方法，其特征在于，还包括：

若客服为智能客服，则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间后，直接挂断电话。

5.根据权利要求3所述的确定方法，其特征在于，还包括：

若客服为人工客服，则在达到了所述本次客服挂断的最佳时间时，通过语音消息提醒所述人工客服，当前已经达到了所述本次客服挂断的最佳时间。

6.根据权利要求1所述的确定方法，其特征在于，还包括：

若在达到了所述本次客服挂断的最佳时间时，再次识别到了客户的新的语音，则返回执行所述查询所述客户的历史客服通话记录步骤。

7.根据权利要求1所述的确定方法，其特征在于，还包括：

若客服在到达所述本次客服挂断的最佳时间之前出现挂断操作，则将所述客服进行记录。

8.一种客服挂断时间的确定装置，其特征在于，包括：

查询单元，用于当客户接起电话时，查询所述客户的历史客服通话记录；其中，所述客户的历史客服通话记录包括所述客户历史主动挂断的平均时间以及所述客户的历史电话问题平均反应时间；

第一确定单元，用于若可以查询得到所述客户的历史客服通话记录，则根据所述客户的历史客服通话记录确定所述客户的通话规律；

判断单元，用于判断所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差是否在预设范围内；其中，所述客服的历史电话服务规律由所有所述客户的历史从客户的最后一个声音到客户挂断的平均时间和每一个问题客户平均反应时间做线性拟合得到；

第二确定单元，用于若所述判断单元判断出，所述客户的通话规律与客服的历史电话服务规律的误差在预设范围内，则通过本次客户的反应时间确定挂断推荐时间；

第三确定单元，用于将所述挂断推荐时间与所述所述客户历史主动挂断的平均时间中的较大值，作为本次客服挂断的最佳时间。