[发明专利]一种客服人员的服务质量综合评价方法及装置

说明书

本发明公开了一种客服人员的服务质量综合评价方法及装置，其中方法包括：获取客服在预设时间段内的声音文件，根据声音文件得到客服的声音值；获取与声音文件对应的多张客服姿态图像，利用训练好的目标检测模型检测出各姿态图像中的人体关键点，人体关键点至少包括客服的头顶、左眼、右眼、左肩和右肩；计算各姿态图像对应的第一夹角和第二夹角，并得到第一平均夹角和第二平均夹角；根据声音值、第一平均夹角、第二平均夹角及对应的权重，得到客服的服务质量指标值；根据服务质量指标值综合评价客服的服务质量。本发明结合客服人员的声音和肢体语言来客观地综合评价客服人员的服务质量，提高了服务质量评价的准确性。

技术领域

本发明涉及服务质量评价技术领域，尤其是涉及一种客服人员的服务质量综合评价方法及装置。

背景技术

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的评价是企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。为了保证用户能够获取良好的客服服务，对客服人员的服务质量进行评价和监督是企业的重要工作。

客服电话是企业面向用户提供服务的重要手段之一。目前，通常是在客服人员与用户通话结束后，系统发送评价短信给用户，以用户的评分作为服务质量的评价标准。然而，这种评价方式的随意性较高，用户对服务质量评价的主观性较强，评价的及时性和有效性无法保证，导致服务质量评价的准确性较低，不利于企业的服务质量监督和管理。

发明内容

本发明的目的是提供一种客服人员的服务质量综合评价方法及装置，以解决现有技术无法客观地、准确性地评价电话客服人员的服务质量的技术问题。

本发明的目的，可以通过如下技术方案实现：

一种客服人员的服务质量综合评价方法，包括以下步骤：

获取客服在预设时间段内的声音文件，根据所述声音文件得到所述客服的声音值；

获取与所述声音文件在同一时间段内的多张客服姿态图像，利用训练好的目标检测模型检测出各所述姿态图像中的人体关键点，所述人体关键点至少包括客服的头顶、左眼、右眼、左肩和右肩；

分别计算各所述姿态图像对应的第一夹角和第二夹角，所述第一夹角是将所述客服的所述头顶、所述左眼和所述右肩依次连接构成的夹角，所述第二夹角是将所述客服的所述头顶、所述右眼和所述左肩依次连接构成的夹角，根据各所述第一夹角和各所述第二夹角分别得到第一平均夹角和第二平均夹角；

根据所述声音值、所述第一平均夹角、所述第二平均夹角及对应的第一权重、第二权重、第三权重，计算得到所述客服的服务质量指标值；

根据所述服务质量指标值综合评价所述客服的服务质量。

可选地，所述根据所述声音文件得到所述客服的声音值包括：

利用第一音频工具根据所述声音文件生成对应的MP3文件；

利用第二音频工具提取所述MP3文件的均方根；

利用预置的第一公式计算得到所述客服的声音值。

可选地，所述预置的第一公式包括：

dbx1＝20*Math.log10(RMS*32767)；

其中，dbx1表示客服的声音值，RMS为MP3文件的均方根，Math.log10()是返回给定数字的基数为10的对数。

可选地，所述计算得到所述客服的服务质量指标值包括：

根据预置的第二公式计算得到所述客服的服务质量指标值。

可选地，所述预置的第二公式包括：