[发明专利]一种客服人员的服务质量综合评价方法及装置

权利要求书

1.一种客服人员的服务质量综合评价方法，其特征在于，包括以下步骤：

获取客服在预设时间段内的声音文件，根据所述声音文件得到所述客服的声音值；

获取与所述声音文件在同一时间段内的多张客服姿态图像，利用训练好的目标检测模型检测出各所述姿态图像中的人体关键点，所述人体关键点至少包括客服的头顶、左眼、右眼、左肩和右肩；

分别计算各所述姿态图像对应的第一夹角和第二夹角，所述第一夹角是将所述客服的所述头顶、所述左眼和所述右肩依次连接构成的夹角，所述第二夹角是将所述客服的所述头顶、所述右眼和所述左肩依次连接构成的夹角，根据各所述第一夹角和各所述第二夹角分别得到第一平均夹角和第二平均夹角；

根据所述声音值、所述第一平均夹角、所述第二平均夹角及对应的第一权重、第二权重、第三权重，计算得到所述客服的服务质量指标值；

根据所述服务质量指标值综合评价所述客服的服务质量。

2.根据权利要求1所述的客服人员的服务质量综合评价方法，其特征在于，所述根据所述声音文件得到所述客服的声音值包括：

利用第一音频工具根据所述声音文件生成对应的MP3文件；

利用第二音频工具提取所述MP3文件的均方根；

利用预置的第一公式计算得到所述客服的声音值。

3.根据权利要求2所述的客服人员的服务质量综合评价方法，其特征在于，所述预置的第一公式包括：

dbx1＝20*Math.log10(RMS*32767)；

其中，dbx1表示客服的声音值，RMS为MP3文件的均方根，Math.log10()是返回给定数字的基数为10的对数。

4.根据权利要求3所述的客服人员的服务质量综合评价方法，其特征在于，所述计算得到所述客服的服务质量指标值包括：

根据预置的第二公式计算得到所述客服的服务质量指标值。

5.根据权利要求4所述的客服人员的服务质量综合评价方法，其特征在于，所述预置的第二公式包括：

QOS＝90*(dbx1+AvgCosB1+AvgCosB2)/(20*(XX1+W1+W2))；

其中，QOS为服务质量指标值，AvgCosB1为第一平均夹角，AvgCosB2为第二平均夹角，XX1为与声音值对应的第一权重，W1为与第一平均夹角对应的第二权重，W2为与第二平均夹角对应的第三权重。

6.一种客服人员的服务质量综合评价装置，其特征在于，包括：

声音值获取模块，用于获取客服在预设时间段内的声音文件，根据所述声音文件得到所述客服的声音值；

关键点检测模块，用于获取与所述声音文件在同一时间段内的多张客服姿态图像，利用训练好的目标检测模型检测出各所述姿态图像中的人体关键点，所述人体关键点至少包括客服的头顶、左眼、右眼、左肩和右肩；

夹角计算模块，用于分别计算各所述姿态图像对应的第一夹角和第二夹角，所述第一夹角是将所述客服的所述头顶、所述左眼和所述右肩依次连接构成的夹角，所述第二夹角是将所述客服的所述头顶、所述右眼和所述左肩依次连接构成的夹角，根据各所述第一夹角和各所述第二夹角分别得到第一平均夹角和第二平均夹角；

指标值确定模块，用于根据所述声音值、所述第一平均夹角、所述第二平均夹角及对应的第一权重、第二权重、第三权重，计算得到所述客服的服务质量指标值；

服务质量评价模块，用于根据所述服务质量指标值综合评价所述客服的服务质量。

7.根据权利要求6所述的客服人员的服务质量综合评价装置，其特征在于，所述声音值获取模块根据所述声音文件得到所述客服的声音值包括：

所述声音值获取模块利用第一音频工具根据所述声音文件生成对应的MP3文件；

利用第二音频工具提取所述MP3文件的均方根；

利用预置的第一公式计算得到所述客服的声音值。