[发明专利]一种客服话术匹配方法及装置

说明书

本发明提供了一种客服话术匹配方法及装置，可应用于人工智能领域或金融领域，在接收到客户发送的语音信息的情况下，通过获取客户画像、语音信息对应的客户情绪信息以及问题关键词，在预先构建的话术库中查找与客户画像、语音信息对应的客户情绪信息以及问题关键词相匹配的最优话术，针对问题关键词与客户情绪实现对话术的灵活调整，满足不同客户画像的客户的个性化客服服务需求。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，更具体的，涉及一种客服话术匹配方法及装置。

背景技术

随着科技的发展，客服由之前单一的基于电话的人工客服发展到基于网络或电话的智能客服，且智能客服的工作量也越来越大，如何高效的完成智能客服工作成为本领域的重点研究课题。

目前，为了提高智能客服的服务效率，一般预先设置不同问题对应的固定话术，在接收到客户咨询的问题时，智能客服通过该问题的固定话术与客户进行沟通。但是，在实际应用中，标准话术过于单一，无法准确对客户的问题进行回复，且智能客服无法识别客户情绪，始终采用标准话术与客户沟通很可能引起客户反感，出现挂机、投诉等现象。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种客服话术匹配方法及装置，实现在预先构建的话术库中查找与客户画像、语音信息对应的客户情绪信息以及问题关键词相匹配的最优话术。

为了实现上述发明目的，本发明提供的具体技术方案如下：

一种客服话术匹配方法，包括：

在接收到客户发送的语音信息的情况下，获取客户身份信息，并获取预先存储的所述客户身份信息对应的客户画像；

将所述语音信息转换为文本信息，并提取所述文本信息中的问题关键词；

确定所述语音信息对应的客户情绪信息；

在预先构建的话术库中查找与所述客户画像、所述客户情绪信息以及所述问题关键词相匹配的最优话术。

可选的，确定所述语音信息对应的客户情绪信息，包括：

确定所述语音信息对应的客户情绪类型；

若所述语音信息不是本次沟通的第一条语音信息，获取所述语音信息之前的相邻语音信息对应的客户情绪类型；

确定所述语音信息与相邻语音信息之间的情绪跨度信息。

可选的，确定所述语音信息对应的客户情绪类型，包括：

提取所述语音信息中的预设语音特征；

根据预先划分的不同客户情绪类型对应的预设语音特征区间以及所述语音信息中的预设语音特征，确定所述语音信息对应的客户情绪类型，客户情绪类型是根据历史数据中客户对客服服务的评价等级划分的。

可选的，确定所述语音信息对应的客户情绪类型，包括：

提取所述文本信息中的情绪关键词；

根据预先划分的不同客户情绪类型对应的情绪关键词以及所述文本信息中的情绪关键词，确定所述语音信息对应的客户情绪类型。

可选的，提取所述文本信息中的问题关键词，包括：

对所述文本信息与预先构建的问题关键词表进行匹配，得到所述文本信息中的问题关键词。

可选的，构建所述话术库，包括：

获取历史数据中客户对客服服务的评价等级大于预设等级的历史数据样本；

对所述历史数据样本中的客户画像进行聚类处理，得到客户画像组；

标记每个所述历史数据样本中每条客服回复信息对应的客户画像组、回复的问题关键词以及客户情绪类型；