[发明专利]一种客服话术匹配方法及装置

权利要求书

1.一种客服话术匹配方法，其特征在于，包括：

在接收到客户发送的语音信息的情况下，获取客户身份信息，并获取预先存储的所述客户身份信息对应的客户画像；

将所述语音信息转换为文本信息，并提取所述文本信息中的问题关键词；

确定所述语音信息对应的客户情绪信息；

在预先构建的话术库中查找与所述客户画像、所述客户情绪信息以及所述问题关键词相匹配的最优话术。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定所述语音信息对应的客户情绪信息，包括：

确定所述语音信息对应的客户情绪类型；

若所述语音信息不是本次沟通的第一条语音信息，获取所述语音信息之前的相邻语音信息对应的客户情绪类型；

确定所述语音信息与相邻语音信息之间的情绪跨度信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，确定所述语音信息对应的客户情绪类型，包括：

提取所述语音信息中的预设语音特征；

根据预先划分的不同客户情绪类型对应的预设语音特征区间以及所述语音信息中的预设语音特征，确定所述语音信息对应的客户情绪类型，客户情绪类型是根据历史数据中客户对客服服务的评价等级划分的。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，确定所述语音信息对应的客户情绪类型，包括：

提取所述文本信息中的情绪关键词；

根据预先划分的不同客户情绪类型对应的情绪关键词以及所述文本信息中的情绪关键词，确定所述语音信息对应的客户情绪类型。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，提取所述文本信息中的问题关键词，包括：

对所述文本信息与预先构建的问题关键词表进行匹配，得到所述文本信息中的问题关键词。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，构建所述话术库，包括：

获取历史数据中客户对客服服务的评价等级大于预设等级的历史数据样本；

对所述历史数据样本中的客户画像进行聚类处理，得到客户画像组；

标记每个所述历史数据样本中每条客服回复信息对应的客户画像组、回复的问题关键词以及客户情绪类型；

针对不是所在沟通过程中第一条语音信息的语音信息，标记该语音信息与该语音信息之前的相邻语音信息之间的情绪跨度信息；

标记处理后的多条客服回复信息构成所述话术库。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在预先构建的话术库中查找与所述客户画像、所述客户情绪信息以及所述问题关键词相匹配的最优话术，包括：

分别计算所述客户画像与所述话术库中每个客户画像组之间的相似度，并确定相似度大于阈值的目标客户画像组；

判断所述语音信息是否为本次沟通的第一条语音信息；

若是第一条语音信息，在所述话术库中查找与所述目标客户画像组、所述问题关键词以及所述客户情绪信息中的客户情绪类型相匹配的最优话术；

若不是第一条语音信息，在所述话术库中查找与所述目标客户画像组、所述问题关键词以及所述客户情绪信息中的情绪跨度信息相匹配的最优话术。

8.一种客服话术匹配装置，其特征在于，包括：

客户画像获取单元，用于在接收到客户发送的语音信息的情况下，获取客户身份信息，并获取预先存储的所述客户身份信息对应的客户画像；

问题关键词提取单元，用于将所述语音信息转换为文本信息，并提取所述文本信息中的问题关键词；

客户情绪确定单元，用于确定所述语音信息对应的客户情绪信息；

最优话术匹配单元，用于在预先构建的话术库中查找与所述客户画像、所述客户情绪信息以及所述问题关键词相匹配的最优话术。