[发明专利]人工客服分配方法及装置、存储介质及电子设备

权利要求书

1.一种人工客服分配方法，其特征在于，包括：

当接收到客户的问询请求时，确定所述问询请求对应的问询信息；

对所述问询信息进行信息抽取，获得所述问询信息中的各个关键词；

依据各个所述关键词，确定所述问询信息对应的目标技能图谱以及所述目标技能图谱的图谱标签；

在预先建立的图谱库中，确定所述图谱标签对应的图谱集合，并确定所述图谱集合对应的各个人工客服；所述图谱集合中包括第一技能图谱，以及每个所述人工客服对应的权重值，所述权重值越小表征人工客服处理所述第一技能图谱的速度越快；

在各个所述人工客服中确定当前处于空闲态且权重值最小的目标人工客服；

为所述客户分配所述目标人工客服，以处理所述问询信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述问询信息进行信息抽取，获得所述问询信息中的各个关键词，包括：

遍历所述问询信息对应的信息文本；

将所述信息文本转换为多个词向量；

将各个所述词向量输入预设的关键词识别模型中，以识别出所述问询信息中的各个关键词。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述问询信息对应的目标技能图谱以及所述目标技能图谱的图谱标签，包括：

确定所述问询信息中每个关键词所属的业务层级；

按业务层级由高到低的顺序，对各个所述关键词进行排序，获得所述问询信息对应的关键词序列；

将所述关键词序列确定为所述问询信息对应的目标技能图谱，并依据所述关键词序列中各个所述关键词的排列顺序确定所述目标技能图谱的图谱标签。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，每个所述人工客服对应的权重值的确定过程，包括：

确定每个所述人工客服处理所述第一技能图谱的处理时间；

将所述处理时间的时长确定为该人工客服的权重值。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

接收所述客户为所述目标人工客服的评分，以确定所述目标人工客服的服务满意度。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一技能图谱的图谱维度由业务领域、子业务、执行操作、业务渠道以及业务属性组成。

7.一种人工客服分配装置，其特征在于，包括：

第一确定单元，用于当接收到客户的问询请求时，确定所述问询请求对应的问询信息；

抽取单元，用于对所述问询信息进行信息抽取，获得所述问询信息中的各个关键词；

第二确定单元，用于依据各个所述关键词，确定所述问询信息对应的目标技能图谱以及所述目标技能图谱的图谱标签；

第三确定单元，用于在预先建立的图谱库中，确定所述图谱标签对应的图谱集合，并确定所述图谱集合对应的各个人工客服；所述图谱集合中包括第一技能图谱，以及每个所述人工客服对应的权重值，所述权重值越小表征人工客服处理所述第一技能图谱的速度越快；

第四确定单元，用于在各个所述人工客服中确定当前处于空闲态且权重值最小的目标人工客服；

分配单元，用于为所述客户分配所述目标人工客服，以处理所述问询信息。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述抽取单元，包括：

遍历子单元，用于遍历所述问询信息对应的信息文本；

转换子单元，用于将所述信息文本转换为多个词向量；

识别子单元，用于将各个所述词向量输入预设的关键词识别模型中，以识别出所述问询信息中的各个关键词。

9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的指令，其中，在所述指令运行时控制所述存储介质所在的设备执行如权利要求1～6任意一项所述的人工客服分配方法。

10.一种电子设备，其特征在于，包括至少一个处理器、以及与处理器连接的至少一个存储器、总线；其中，处理器、存储器通过总线完成相互间的通信；处理器用于调用存储器中的程序指令，以执行如权利要求1～6任意一项所述的人工客服分配方法。