[发明专利]一种用于跨境电商的在线客服服务评价系统

权利要求书

1.一种用于跨境电商的在线客服服务评价系统，其特征在于，包括：

用户提问采集模块，所述用户提问采集模块用于采集用户提问的具体内容信息与用户提问时间信息；

客服回复采集模块，所述客服回复采集模块用于采集客服回复的具体内容信息与客服具体回复时间信息；

所述客服回复的具体内容信息与用户提问的具体内容信息均被导入到敏感词库中进行敏感词匹配获取到用户敏感词次数与客服敏感词次数；

人工客服评估模块，所述人工客服评估模块用于在咨询结束后对客服服务上传人工评价信息，人工评价信息包括一级评价、二级评价与三级评价；

自动客服评估模块，所述自动客服评估模块用于对客服敏感词次数、用户提问时间信息与客服具体回复时间信息进行综合处理生成自动评分信息；

服务次数采集模块，所述服务次数采集模块用于采集客服的服务次数信息；

成交次数采集模块，所述成交次数采集模块用于采集单个客服工作时间的成交次数信息；

客服信息采集模块，所述客服信息采集模块用于在客服进行客服工作前导入登录信息；

客服身份验证模块，所述客服身份验证模块用于对客服工作前导入的登录信息进行验证，得到客服身份验证信息，客服身份验证信息包括验证失败信息与验证成功信息；

综合评估模块，所述综合评估模块用于整体评估，获取到客服综合评分信息与用户警示信息。

2.根据权利要求1所述的一种用于跨境电商的在线客服服务评价系统，其特征在于：所述客服回复的具体内容信息与用户提问的具体内容信息均被导入到敏感词库中进行敏感词匹配获取到用户敏感词次数与客服敏感词次数的具体过程如下：提取出处客服回复的具体内容信息，将其导入到敏感词库中，敏感词库中预设了敏感词，提取出客服回复的具体内容信息中的词汇与敏感词库中预设了敏感词相同的词汇，并记录下各个敏感词汇出现的次数，计算出所有敏感词汇出现的次数，即得客服敏感词次数，将用户提问的具体内容信息导入到敏感词库中，提取出用户提问的具体内容信息中的词汇与敏感词库中预设了敏感词相同的词汇，并记录下各个敏感词汇出现的次数，计算出所有敏感词汇出现的次数，即得到用户敏感词次数。

3.根据权利要求1所述的一种用于跨境电商的在线客服服务评价系统，其特征在于：所述自动客服评估模块对客服敏感词次数、用户提问时间信息与客服具体回复时间信息进行综合处理生成自动评分信息的具体过程如下：

步骤一：提取出采集到的客服敏感词次数，将其标记为K1；

步骤二：提取出用户的提问时间信息，将其标记为Ti，i为客服提问的条数信息，提取出用户提问的最早一条时间点T1与用户提问的最后一条的时间点T2，T1到T2之间即为用户提问时间段；

步骤三：再提取出提问时间段中用户每条提问信息发出后客服的回复时间，计算出每条回复时间差Tg，得到i个回复时间差Tg；

步骤四：对i个回复时间差Tg进行综合处理得到单日接待客服回复时间总和Tta；

步骤五：提取出单次咨询的客服敏感词次数，计算出m次客服服务中的客服敏感词次数和，得到敏感词总和P；

步骤六：通过公式α为修正值，α≈0.95，即得到单日自动评分Tp，即自动评分信息。

4.根据权利要求3所述的一种用于跨境电商的在线客服服务评价系统，其特征在于：所述单日接待客服回复时间总和Tta的具体处理过程如下：计算出i个回复时间差Tg的和即得到单个用户回复时间间隔和Tt，再提取出该客服单日接待的用户的个数信息，将其标记为m，计算出m个单个用户回复时间间隔和Tt的和，即得到单日接待客服回复时间总和Tta。

5.根据权利要求1所述的一种用于跨境电商的在线客服服务评价系统，其特征在于：所述客服信息采集模块在客服进行客服工作前导入的登录信息包括账号密码信息和人脸信息。