[发明专利]一种客服静默处理方法及装置

说明书

本发明提供一种客服静默处理方法及装置，涉及数据处理技术领域，可用于金融领域或其他技术领域。所述方法包括：接收静默处理请求，若所述静默处理请求携带静默标识，则确定客户处于静默状态，并获取服务客户的业务场景；根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略；根据所述静默处理策略确定应对静默的应答话术，发送针对所述静默处理请求的响应消息至所述静默处理请求的发送方；所述响应消息携带所述应答话术。所述装置执行上述方法。本发明实施例提供的客服静默处理方法及装置，客服静默处理方式通用性强。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，具体涉及一种客服静默处理方法及装置。

背景技术

智能交互：是指通过对话、交互体现出来的智能行为。从触达渠道上主要分为语音渠道和文字渠道，从触达行为上主要分为智能外呼和智能呼入。

为了提高客户服务的质量和工作效率，普遍采用基于智能交互的方式实现客服静默处理，但是，现有客服静默处理方式都采用重复播报的方式，无法适应企业业务的多样化特点。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明实施例提供一种客服静默处理方法及装置，能够至少部分地解决现有技术中存在的问题。

一方面，本发明提出一种客服静默处理方法，包括：

接收静默处理请求，若所述静默处理请求携带静默标识，则确定客户处于静默状态，并获取服务客户的业务场景；

根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略；

根据所述静默处理策略确定应对静默的应答话术，发送针对所述静默处理请求的响应消息至所述静默处理请求的发送方；所述响应消息携带所述应答话术。

其中，所述业务场景包括第一类型业务场景；相应的，所述根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略，包括：

根据预配置信息确定与所述第一类型业务场景对应的第一静默处理策略；

其中，所述第一类型业务场景为消息通知类业务场景，所述第一静默处理策略为在各播报轮次播报相同的应答话术，并在播报轮次达到预设轮次阈值时播报兜底话术。

其中，所述业务场景包括第二类型业务场景；相应的，所述根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略，包括：

根据预配置信息确定与所述第二类型业务场景对应的第二静默处理策略；

其中，所述第二类型业务场景为业务消息提醒类业务场景，所述第二静默处理策略为在各播报轮次播报不同的应答话术，并在播报轮次达到预设轮次阈值时播报兜底话术。

其中，所述业务场景包括第三类型业务场景；相应的，所述根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略，包括：

根据预配置信息确定与所述第三类型业务场景对应的第三静默处理策略；

其中，所述第三类型业务场景为业务产品营销类业务场景，所述第三静默处理策略为调用在第三方设备中配置的静默处理策略，并向所述发送方转发由所述第三方设备根据在本地配置的静默处理策略返回的应答话术。

其中，所述客服静默处理方法还包括：

接收所述第三方设备在未配置静默处理节点时发送的静默处理指令；所述静默处理指令携带有调用第一静默处理策略的指令；所述第一静默处理策略为在各播报轮次播报相同的应答话术，并在播报轮次达到预设轮次阈值时播报兜底话术；

解析所述静默处理指令，得到所述第一静默处理策略，并根据所述第一静默处理策略确定应对静默的应答话术。