[发明专利]一种客服静默处理方法及装置

权利要求书

1.一种客服静默处理方法，其特征在于，包括：

接收静默处理请求，若所述静默处理请求携带静默标识，则确定客户处于静默状态，并获取服务客户的业务场景；

根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略；

根据所述静默处理策略确定应对静默的应答话术，发送针对所述静默处理请求的响应消息至所述静默处理请求的发送方；所述响应消息携带所述应答话术。

2.根据权利要求1所述的客服静默处理方法，其特征在于，所述业务场景包括第一类型业务场景；相应的，所述根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略，包括：

根据预配置信息确定与所述第一类型业务场景对应的第一静默处理策略；

其中，所述第一类型业务场景为消息通知类业务场景，所述第一静默处理策略为在各播报轮次播报相同的应答话术，并在播报轮次达到预设轮次阈值时播报兜底话术。

3.根据权利要求1所述的客服静默处理方法，其特征在于，所述业务场景包括第二类型业务场景；相应的，所述根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略，包括：

根据预配置信息确定与所述第二类型业务场景对应的第二静默处理策略；

其中，所述第二类型业务场景为业务消息提醒类业务场景，所述第二静默处理策略为在各播报轮次播报不同的应答话术，并在播报轮次达到预设轮次阈值时播报兜底话术。

4.根据权利要求1所述的客服静默处理方法，其特征在于，所述业务场景包括第三类型业务场景；相应的，所述根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略，包括：

根据预配置信息确定与所述第三类型业务场景对应的第三静默处理策略；

其中，所述第三类型业务场景为业务产品营销类业务场景，所述第三静默处理策略为调用在第三方设备中配置的静默处理策略，并向所述发送方转发由所述第三方设备根据在本地配置的静默处理策略返回的应答话术。

5.根据权利要求4所述的客服静默处理方法，其特征在于，所述客服静默处理方法还包括：

接收所述第三方设备在未配置静默处理节点时发送的静默处理指令；所述静默处理指令携带有调用第一静默处理策略的指令；所述第一静默处理策略为在各播报轮次播报相同的应答话术，并在播报轮次达到预设轮次阈值时播报兜底话术；

解析所述静默处理指令，得到所述第一静默处理策略，并根据所述第一静默处理策略确定应对静默的应答话术。

6.根据权利要求1所述的客服静默处理方法，其特征在于，所述接收静默处理请求包括接收由软电话发送的静默处理请求；相应的，所述发送针对所述静默处理请求的响应消息至所述静默处理请求的发送方，包括：

发送针对所述静默处理请求的响应消息至所述软电话。

7.根据权利要求4所述的客服静默处理方法，其特征在于，所述第三方设备为智能机器人。

8.一种客服静默处理装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收静默处理请求，若所述静默处理请求携带静默标识，则确定客户处于静默状态，并获取服务客户的业务场景；

确定单元，用于根据预配置信息确定与所述业务场景对应的静默处理策略；

发送单元，用于根据所述静默处理策略确定应对静默的应答话术，发送针对所述静默处理请求的响应消息至所述静默处理请求的发送方；所述响应消息携带所述应答话术。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。