[发明专利]一种智能外呼方法及相关设备

说明书

本公开提供的一种智能外呼方法及相关设备，可应用于人工智能领域或金融领域，可以获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；对客服电话录音音频进行客户语音识别，在确定不存在客户的语音的情况下，将客服电话录音音频对应的客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；使用预设智能外呼机器人，外呼根据预置误触确认记录中与客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。本公开通过误触确认记录和误触确认外呼话术模板，对存在误触可能的进线号码进行外呼误触确认，能够提高外呼误触确认的效率，提升客户呼叫体验。

技术领域

本公开涉及人工智能技术，尤其涉及一种智能外呼方法及相关设备。

背景技术

随着移动智能设备技术的发展，移动智能设备得到更加广泛地应用。

然而，在方便使用的同时，由于移动智能设备的触摸屏很容易发生误触而自动拨打电话。银行客服的电话经常会受到客户的无声或者存在杂声的电话，客户人员在当下无法确认是否客户误触还是电话、线路的问题导致客服听不见、听不清客户的声音，事后全部回电确认是否误触非常耗时耗力，如果不回复又担心客户投诉。

因此，如何高效地对客户外呼进行误触确认，成为本领域技术人员急需解决的技术问题。

发明内容

鉴于上述问题，本公开提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种智能外呼方法及相关设备，技术方案如下：

一种智能外呼方法，包括：

获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，其中，所述客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；

对所述客服电话录音音频进行客户语音识别，确定是否存在所述客户的语音，如果不存在，则将所述客服电话录音音频对应的所述客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；

使用预设智能外呼机器人，外呼根据所述预置误触确认记录中与所述客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。

可选的，所述方法还包括：

在确定存在所述客户的语音的情况下，对所述客服电话录音音频进行文本转换处理，生成与所述客服电话录音音频对应的客服电话录音文本；

对所述客服电话录音文本进行咨询意图分析，确定所述客户是否存在咨询意图，如果不存在，则执行所述将所述客服电话录音音频对应的所述客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中的步骤。

可选的，所述方法还包括：

在所述误触确认结果为误触的情况下，对所述客服电话进线记录添加误触标识。

可选的，所述方法还包括：

在所述误触确认结果为非误触的情况下，确定是否转接人工客服服务，如果转接，则转接至所述银行客服电话，如果不转接，则确定是否后续回复；

在确定后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加后续人工回复标识；

在确定无需后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加无需回复标识。

一种智能外呼装置，包括：录音音频获得单元、客户语音识别单元、记录添加单元以及误触确认结果获得单元，

所述录音音频获得单元，用于获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，其中，所述客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；

所述客户语音识别单元，用于对所述客服电话录音音频进行客户语音识别，确定是否存在所述客户的语音，如果不存在，则触发所述第一添加单元；