[发明专利]人工客服电话监控方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明涉及语音语义领域，揭露一种人工客服电话监控方法，包括：实时记录人工客服的通话语音，对所述通话语音的通话文本进行关键词提取，得到通话关键词，当所述通话关键词与预构建的敏感语音数据库中的敏感语音流对应的敏感文本匹配时，进一步提取所述通话语音的通话音素特征向量，通话音素特征向量敏感音素特征向量当所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度大于所述阈值时，判定所述人工客服通话语音异常，并中断所述客服的通话。本发明还提出一种人工客服电话监控装置、电子设备以及存储介质。本发明可以提高通话过程中客户信息的安全性及保密性。

技术领域

本发明涉及语音语义领域，尤其涉及一种人工客服电话监控方法、装置、电子设备及可读存储介质。

背景技术

当前社会中，通过电话进行产品营销或者回访的方式已经成为一种趋势，但是在通话过程中，由于缺少监督，无法保证客服是否通过电话获取客户私人信息，从而造成客户信息泄露；

目前常见的解决此类问题的方法是对通话内容进行语音录制，事后进行人工质检，造成检测滞后，导致客户信息泄露，且人工成本较高。

发明内容

本发明提供一种人工客服电话监控方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，其目的在于提高通话过程中客户信息的安全性及保密性。

为实现上述目的，本发明提供的一种人工客服电话监控方法，包括：

构建敏感语音数据库，并提取所述敏感语音数据库中敏感文本对应的敏感语音流的敏感音素特征向量；

实时记录人工客服的通话语音，并对所述通话语音进行语音文本转换，得到通话文本；

对所述通话文本进行关键词提取，得到通话关键词；

判断所述通话关键词是否与所述敏感语音数据库中的敏感语音流对应的敏感文本相匹配；

当所述通话关键词与所述敏感语音数据库中的敏感语音流对应的敏感文本不匹配时，判定所述人工客服通话语音正常；

当所述通话关键词与所述敏感语音数据库中的敏感语音流对应的敏感文本匹配时，提取所述通话语音的通话音素特征向量；

判断所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度是否大于预设阈值；

当所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度不大于所述阈值时，判定所述人工客服通话语音正常；

当所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度大于所述阈值时，判定所述人工客服通话语音异常，并中断所述人工客服的通话。

可选地，所述提取所述敏感语音数据库中敏感文本对应的敏感语音流的敏感音素特征向量，包括：

对所述敏感语音数据库中的敏感文本进行文本切分处理，得到敏感切分文本；

根据预设的文本格式规则，将所述敏感切分文本中的非文字文本转化为文字文本；

对所述敏感切分文本进行分词处理，得到敏感分词文本；

根据预设的文字音素映射词典，对所述敏感分词文本进行映射，得到敏感音素；

对所述敏感音素进行向量转化，得到敏感音素特征向量。

可选地，所述对所述通话语音进行语音文本转换，得到通话文本，包括：

对所述通话语音进行静音切除及降噪处理，得到可读取通话语音；

对所述可读取通话语音进行语音分帧，得到语音帧；

对所述语音帧进行声学特征提取，得到所述语音帧的多维特征向量；