[发明专利]人工客服电话监控方法、装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种人工客服电话监控方法，其特征在于，所述方法包括：

构建敏感语音数据库，并提取所述敏感语音数据库中敏感文本对应的敏感语音流的敏感音素特征向量；

实时记录人工客服的通话语音，并对所述通话语音进行语音文本转换，得到通话文本；

对所述通话文本进行关键词提取，得到通话关键词；

判断所述通话关键词是否与所述敏感语音数据库中的敏感语音流对应的敏感文本相匹配；

当所述通话关键词与所述敏感语音数据库中的敏感语音流对应的敏感文本不匹配时，判定所述人工客服通话语音正常；

当所述通话关键词与所述敏感语音数据库中的敏感语音流对应的敏感文本匹配时，提取所述通话语音的通话音素特征向量；

判断所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度是否大于预设阈值；

当所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度不大于所述阈值时，判定所述人工客服通话语音正常；

当所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度大于所述阈值时，判定所述人工客服通话语音异常，并中断所述人工客服的通话。

2.如权利要求1所述的人工客服电话监控方法，其特征在于，所述提取所述敏感语音数据库中敏感文本对应的敏感语音流的敏感音素特征向量，包括：

对所述敏感语音数据库中的敏感文本进行文本切分处理，得到敏感切分文本；

根据预设的文本格式规则，将所述敏感切分文本中的非文字文本转化为文字文本；

对所述敏感切分文本进行分词处理，得到敏感分词文本；

根据预设的文字音素映射词典，对所述敏感分词文本进行映射，得到敏感音素；

对所述敏感音素进行向量转化，得到敏感音素特征向量。

3.如权利要求1所述的人工客服电话监控方法，其特征在于，所述对所述通话语音进行语音文本转换，得到通话文本，包括：

对所述通话语音进行静音切除及降噪处理，得到可读取通话语音；

对所述可读取通话语音进行语音分帧，得到语音帧；

对所述语音帧进行声学特征提取，得到所述语音帧的多维特征向量；

利用预设的声学模型对所述多维特征向量进行状态识别，得到所述语音帧对应的状态；

对所述状态进行组合，得到所述语音帧对应的音素；

对所述音素进行组合，得到所述语音帧对应的单词；

输出所述单词，得到所述通话语音对应的通话文本。

4.如权利要求1所述的人工客服电话监控方法，其特征在于，所述判断所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度是否大于预设阈值，包括：

利用下述相似度算法计算所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量之间的相似度Sim_Q：

其中，α和β_n分别为所述通话音素特征向量与敏感音素特征向量；

判断所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度是否大于预设阈值；

当所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度不大于所述阈值时，判定所述人工客服通话语音正常；

当所述通话音素特征向量与所述敏感音素特征向量的相似度大于所述阈值时，判定所述人工客服通话语音异常，并中断所述人工客服的通话。

5.如权利要求1所述的人工客服电话监控方法，其特征在于，所述对所述通话文本进行关键词提取，得到通话关键词，包括：

将所述通话文本与预构建的候选词模板进行匹配，得到候选词集合；

利用TF-LDF算法计算所述候选词集合中每个候选词的评分，得到每个候选词的分值；

根据所述每个候选词的分值，选取预设个数的候选词作为所述通话关键词。

6.如权利要求1所述的人工客服电话监控方法，其特征在于，所述对所述通话文本进行关键词提取，得到通话关键词，包括：

利用预设的关键词提取模型中的编码层对所述通话文本进行字符编码，得到通话字符向量；

利用所述关键词提取模型中的注意力机制层对所述通话字符向量进行矩阵拼接，得到通话字符矩阵；

利用所述关键词提取模型中的全连接层对所述通话字符矩阵进行排列组合，得到通话关键词。