[发明专利]客服机器人的对话流程控制方法、装置、服务器及介质

说明书

本申请实施例适用于人工智能技术领域，提供了一种客服机器人的对话流程控制方法、装置、服务器及介质，该方法包括：在客服机器人播报的过程中，若检测到用户侧输入的第一字符片段，则基于所述第一字符片段和预先构建的字典树计算打断概率；若所述打断概率大于第一预设阈值，则控制所述客服机器人停止播报，以接收所述用户侧输入的完整的语音信息；当所述用户侧停止输入所述语音信息时，获取所述用户侧在停止前已输入的第二字符片段，并基于所述第二字符片段和所述字典树计算截断概率；根据所述截断概率对所述客服机器人的对话流程进行控制。采用上述方法，可以准确识别用户侧输入的语音信息的含义，避免出现机器人错误插话或被错误打断的情况。

技术领域

本申请实施例属于人工智能技术领域，特别是涉及一种客服机器人的对话流程控制方法、装置、服务器及介质。

背景技术

智能语音客服机器人在工作过程中常常出现机器人错误地插话或被错误打断的情况。错误地插话是指，用户并未说完话，只是临时性地停顿以回忆单词或组织语言，但由于达到了机器人设置的最长等待时间，导致机器人认为用户已经说完话，因此将用户已说的不完整话语片段送入意图识别模型进行意图识别，导致意图识别错误。被错误打断是指，机器人正在播报当中，此时用户侧传入了声音，机器人以为是用户在说话，因此停止播报等待用户把话说完并进行意图识别。但实际上用户侧传入的声音可能是用户在对他人说话或者是背景的电视、音响等器材产生的声音，因此机器人实际上不应该停止播报。

因此，如何准确地对用户侧传入的声音进行识别，严重影响用户与智能语音客服机器人之间的对话效果。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供了一种客服机器人的对话流程控制方法、装置、服务器及介质，用以准确识别用户侧输入的语音信息的含义，解决对话流程中容易出现机器人错误地插话或被错误打断的问题。

本申请实施例的第一方面提供了一种客服机器人的对话流程控制方法，包括：

在客服机器人播报的过程中，若检测到用户侧输入的第一字符片段，则基于所述第一字符片段和预先构建的字典树计算打断概率；其中，所述字典树包括由多个节点组成的多条路径，每条所述路径与一条训练语料匹配，每个所述节点具有计数值，所述计数值用于表征从所述字典树的根节点到当前的所述节点所组成的字符序列在多条所述训练语料中出现的次数；

若所述打断概率大于第一预设阈值，则控制所述客服机器人停止播报，以接收所述用户侧输入的完整的语音信息；

当所述用户侧停止输入所述语音信息时，获取所述用户侧在停止前已输入的第二字符片段，并基于所述第二字符片段和所述字典树计算截断概率；

根据所述截断概率对所述客服机器人的对话流程进行控制。

本申请实施例的第二方面提供了一种客服机器人的对话流程控制装置，包括：

打断概率计算模块，用于在客服机器人播报的过程中，若检测到用户侧输入的第一字符片段，则基于所述第一字符片段和预先构建的字典树计算打断概率；其中，所述字典树包括由多个节点组成的多条路径，每条所述路径与一条训练语料匹配，每个所述节点具有计数值，所述计数值用于表征从所述字典树的根节点到当前的所述节点所组成的字符序列在多条所述训练语料中出现的次数；

截断概率计算模块，用于在所述用户侧停止输入语音信息时，获取所述用户侧在停止前已输入的第二字符片段，并基于所述第二字符片段和所述字典树计算截断概率；

对话流程控制模块，用于在所述打断概率大于第一预设阈值时，控制所述客服机器人停止播报，以接收所述用户侧输入的完整的语音信息；或者，根据所述截断概率对所述客服机器人的对话流程进行控制。

本申请实施例的第三方面提供了一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述第一方面所述的客服机器人的对话流程控制方法。