[发明专利]工单分类方法、装置及计算机可读存储介质

说明书

本发明公开了一种工单分类方法、装置及计算机可读存储介质，其中，所述方法包括：获取市民热线系统中待处理工单的文本信息，根据所述文本信息确定所述待处理工单的文本实体信息；根据所述文本信息和所述文本实体信息确定所述待处理工单的组合特征；根据所述待处理工单的诉求时间从所述市民热线系统中的历史聚类工单中确定候选聚类工单；根据所述组合特征确定所述待处理工单与每个所述候选聚类工单的相似度，所述聚类工单是已进行聚类编号的工单；根据所述相似度确定所述待处理工单的聚类编号，本发明旨在提高市民热线工单事件的分类效率。

技术领域

本发明涉及事件分类技术领域，尤其涉及一种工单分类方法、装置及计算机可读存储介质。

背景技术

为了推动相关部门市民服务热线归并、优化，推进市民热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，因此推出了12345市民服务热线。

面对海量的市民热线工单，为了对市民热线工单进行针对性的处理，往往需要对接收到的市民热线工单进行分类，如何分得更准、处理得更高效，已成为提升市民服务热线运行质效道路上亟待解决的问题。在相关技术中， 12345市民热线工单大多为人工逐单做分类处理，但是人工逐单处理工作量大、耗时长，这样会导致市民热线工单分类的效率太低。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种工单分类方法、装置及计算机可读存储介质，旨在达成提高市民热线工单分类效率的效果。

为实现上述目的，本发明提供一种工单分类方法，所述工单分类方法包括以下步骤：

获取市民热线系统中待处理工单的文本信息，根据所述文本信息确定所述待处理工单的文本实体信息；

根据所述文本信息和所述文本实体信息确定所述待处理工单的组合特征；

根据所述待处理工单的诉求时间从所述市民热线系统中的历史聚类工单中确定候选聚类工单；

根据所述组合特征确定所述待处理工单与每个所述候选聚类工单的相似度，所述聚类工单是已进行聚类编号的工单；

根据所述相似度确定所述待处理工单的聚类编号。

可选地，所述根据所述组合特征确定所述待处理工单与每个所述候选聚类工单的相似度的步骤包括：

获取所述待处理工单的组合特征和所述候选聚类工单的工单特征；

根据距离相似度度量准则确定所述组合特征和所述工单特征的距离相似度，所述距离相似度为所述待处理工单与所述工单特征对应的候选聚类工单的相似度。

可选地，所述根据所述相似度确定所述待处理工单的聚类编号的步骤包括：

当所述相似度大于预设相似度时，确定所述候选聚类工单为目标候选聚类工单；

确定所述目标候选聚类工单的聚类编号，根据所述聚类编号将所述目标候选聚类工单进行分组；

确定工单数量最多的分组对应的聚类编号为所述待处理工单的聚类编号。

可选地，所述根据所述待处理工单的诉求时间从所述市民热线系统中的历史聚类工单中确定候选聚类工单的步骤包括：

确定所述待处理工单的工单类型；

确定所述工单类型在所述市民热线系统中的办结时限；

根据所述诉求时间和所述办结时限确定时间范围；

确定所述市民热线系统中符合所述时间范围的历史聚类工单为所述候选聚类工单。