[发明专利]工单分类方法、装置及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种工单分类方法，其特征在于，所述工单分类方法包括以下步骤：

获取市民热线系统中待处理工单的文本信息，根据所述文本信息确定所述待处理工单的文本实体信息；

根据所述文本信息和所述文本实体信息确定所述待处理工单的组合特征；

根据所述待处理工单的诉求时间从所述市民热线系统中的历史聚类工单中确定候选聚类工单；

根据所述组合特征确定所述待处理工单与每个所述候选聚类工单的相似度，所述聚类工单是已进行聚类编号的工单；

根据所述相似度确定所述待处理工单的聚类编号。

2.如权利要求1所述的工单分类方法，其特征在于，所述根据所述组合特征确定所述待处理工单与每个所述候选聚类工单的相似度的步骤包括：

获取所述待处理工单的组合特征和所述候选聚类工单的工单特征；

根据距离相似度度量准则确定所述组合特征和所述工单特征的距离相似度，所述距离相似度为所述待处理工单与所述工单特征对应的候选聚类工单的相似度。

3.如权利要求1所述的工单分类方法，其特征在于，所述根据所述相似度确定所述待处理工单的聚类编号的步骤包括：

当所述相似度大于预设相似度时，确定所述候选聚类工单为目标候选聚类工单；

确定所述目标候选聚类工单的聚类编号，根据所述聚类编号将所述目标候选聚类工单进行分组；

确定工单数量最多的分组对应的聚类编号为所述待处理工单的聚类编号。

4.如权利要求1所述的工单分类方法，其特征在于，所述根据所述待处理工单的诉求时间从所述市民热线系统中的历史聚类工单中确定候选聚类工单的步骤包括：

确定所述待处理工单的工单类型；

确定所述工单类型在所述市民热线系统中的办结时限；

根据所述诉求时间和所述办结时限确定时间范围；

确定所述市民热线系统中符合所述时间范围的历史聚类工单为所述候选聚类工单。

5.如权利要求1所述的工单分类方法，其特征在于，所述根据所述待处理工单的诉求时间从所述市民热线系统中的历史聚类工单中确定候选聚类工单的步骤之后，包括：

若所述候选聚类工单的工单数量小于预设数量时，赋予所述待处理工单新增聚类编号，所述新增聚类编号是指所述历史聚类工单的聚类编号以外的聚类编号；

若所述候选聚类工单的工单数量大于或等于预设数量时，执行所述根据所述组合特征确定所述待处理工单与每个所述候选聚类工单的相似度的步骤。

6.如权利要求1所述的工单分类方法，其特征在于，所述根据所述文本信息和所述文本实体信息确定所述待处理工单的组合特征的步骤包括：

将所述文本信息和文本实体信息输入工单组合特征权重系数模型，获得所述文本信息和文本实体信息的权重系数；

根据所述权重系数确定所述组合特征。

7.如权利要求1所述的工单分类方法，其特征在于，所述根据所述文本信息确定所述待处理工单的文本实体信息的步骤包括：

获取所述待处理工单的文本信息；

将所述文本信息输入文本实体提取模型，获得所述文本实体信息。

8.如权利要求1所述的工单分类方法，其特征在于，所述获取市民热线系统中待处理工单的文本信息的步骤包括：

获取所述待处理工单；

确定所述待处理工单的文本内容，根据所述文本内容确定文本信息；

对所述文本信息进行数据清洗处理，和/或将所述文本内容输入分词器。

9.一种工单分类装置，其特征在于，所述工单分类装置包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的工单分类程序，所述工单分类程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的工单分类方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有工单分类程序，所述工单分类程序被处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的工单分类方法的步骤。