[发明专利]情绪识别方法、装置、设备、存储介质、程序产品

说明书

本公开提供的一种情绪识别方法、装置、设备、存储介质、程序产品，涉及情绪识别技术，包括：获取语音通话数据，并将语音通话数据转换为文本通话数据；提取语音通话数据的音频特征，确定第一情绪信息；在文本通话数据中提取关键词，根据预设的情绪词典、关键词，确定第二情绪信息；对文本通话数据进行编码，利用预设的情绪分析模型确定第三情绪信息；根据第一、第二和第三情绪信息确定总情绪信息；将总情绪信息中与最大的概率值对应的情绪类别确定情绪类别。本方案，可通过分析语音通话数据的音频特征、文本通话数据的关键词、文本编码得到三种情绪信息，综合三种情绪信识别情绪。在用户咨询问题的过程中，可以提高情绪识别的准确性。

技术领域

本公开涉及情绪识别技术，尤其涉及一种情绪识别方法、装置、设备、存储介质、程序产品。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，越来越多的企业开始采用智能客服系统来辅助人工客服。智能客服系统可以提高客服的效率、降低人力成本。

现有技术中，对智能客服系统效果的评价主要依赖用户最后反馈的“非常满意”、“基本满意”等结果。

但是，现有的智能客服系统在用户咨询问题的过程中，不能及时有效的对用户的情绪进行准确的识别，进而影响了用户的服务体验。

发明内容

本公开提供了一种情绪识别方法、装置、设备、存储介质、程序产品，以解决现有的智能客服系统在用户咨询问题的过程中，不能及时有效的对用户的情绪进行准确的识别，进而影响了用户的服务体验的问题。

根据本公开第一方面，提供了一种情绪识别方法，包括：

获取语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本通话数据；

提取所述语音通话数据的音频特征，根据所述音频特征确定第一情绪信息；

在所述文本通话数据中提取关键词，并根据预设的情绪词典、所述关键词，确定第二情绪信息；

对所述文本通话数据进行编码，得到文本编码，并利用预设的情绪分析模型确定所述文本编码的第三情绪信息；

根据所述第一情绪信息、所述第二情绪信息和所述第三情绪信息确定总情绪信息；其中，所述总情绪信息中包括与每个情绪类别对应的概率值；

将所述总情绪信息中与最大的概率值对应的情绪类别确定为所述语音通话数据的情绪类别。

根据本公开第二方面，提供了一种情绪识别装置，所述装置包括：获取单元，用于获取语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本通话数据；

第一情绪信息确定单元，用于提取所述语音通话数据的音频特征，根据所述音频特征确定第一情绪信息；

第二情绪信息确定单元，用于在所述文本通话数据中提取关键词，并根据预设的情绪词典、所述关键词，确定第二情绪信息；

第三情绪信息确定单元，用于对所述文本通话数据进行编码，得到文本编码，并利用预设的情绪分析模型确定所述文本编码的第三情绪信息；

总情绪信息确定单元，用于根据所述第一情绪信息、所述第二情绪信息和所述第三情绪信息确定总情绪信息；其中，所述总情绪信息中包括与每个情绪类别对应的概率值；

情绪类别识别单元，用于将所述总情绪信息中与最大的概率值对应的情绪类别确定为所述语音通话数据的情绪类别。

根据本公开第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器和处理器；其中，所述存储器，用于存储计算机程序；所述处理器，用于读取所述存储器存储的计算机程序，并根据所述存储器中的计算机程序执行如第一方面所述的一种情绪识别方法。