[发明专利]一种客服系统自动录单和智能派单方法

说明书

本发明公开了一种客服系统自动录单和智能派单方法，包括：步骤1、获取对话交互文本数据；步骤2、通过智能录单关联算法模型进行录单关联数据提取与合成；步骤3、自动填写工单内容项；步骤4、核对工单内容并进行优化与补充调整；步骤5、工单提交生成；步骤6、工单输入智能派单识别算法模型，计算并输出工单处理类别数据；步骤7、工单处理类别数据输入智能派单模型进行自动派单。该方法基于多算法模型，通过问题分类识别模型的训练，形成稳定且好用的数据模型，有效实现客服工单快速自动派发。

技术领域

本发明属于客服系统文本挖掘分析技术领域，具体涉及一种客服系统自动录单和智能派单方法。

背景技术

客服坐席代表在处理客户咨询时如无法第一时间给出解决方案，需要录入工单后升级至二线人员，对工单进行分类处理，并派单至对应的责任部门及协办部门。

实际工作中，存在如下问题：（1）依靠人工及关键词判定问题类别存在局限，自动识别派发的准确率低，人工派单难度较高；（2）客诉工单内容依靠人工逐项录单，录单效率低下，工单内容不标准化；（3）现有技术在语音转录数据中抓取关键词判断派单存在缺陷，当转录不准确、关键词模糊等会造成误派。

中国发明专利CN202110919603.1，公开了基于文本大数据的呼叫中心客服工单自动分类分派的方法，包括以下步骤：步骤1、对接工单系统，输入工单文本后通过RESTful方式对接工单，获取工单文本；步骤2、工单文本的预处理准备工作；步骤3、基于快速文本分类算法构建呼叫中心客服工单分类模型；步骤4、Jieba分词对文本进行分词，去除一些平常的停用词，处理后将结果提交至客服工单分类模型；步骤5、经客服工单分类模型分析，得到工单分类推荐以及流转派发部门推荐结果。但是冗错能力不足，也不能在于现有系统不冲突的情况下持续迭代优化。

中国发明专利CN201811608156.2，公开了一种基于专用软件及算法实现工作流快速生成派发的方法，通过专用软件及算法获取通话双方的语音转文本内容原始数据；原始数据需要按照意图进行分组，再按照客户的业务场景进行分类；按照业务场景和意图，获取客户来电反馈诉求的关键词，并根据权重公式计算，合成时间、地点、诉求内容工单内容，同时根据算法自动补充到工单受理界面。但是，自动派单依靠关键词抓取判断业务类别，当转译不准确、关键词模糊、配置不全或重复时，会出现误派单或派单失效卡单的情况。

中国发明专利CN201410377569.X，公开了一种工单自动派发系统及方法；所述系统包括系统运行配置模块，提供系统运行的参数，所述系统运行的参数包括开关配置、工单下发资源定位、提醒铃声文件配置和是否开启铃声提醒开关；任务服务配置模块，提供定时任务服务的配置的功能，包括工号信息配置、时间间隔配置、获取工单地址资源信息配置和支持配置时间间隔自动获取国网工单信息；运行管理模块，用于对系统自动处理的工单情况进行日志的管理和派单失败的提醒；业务规则配置模块，用于配置故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议和意见各类工单自动派发的条件。但是，当人工分类判断错误将出现误派，且对客服人员经验要求较高。

发明内容

本发明针对现有技术的不足，提供一种客服系统自动录单和智能派单方法，该方法基于多算法模型，通过问题分类识别模型的训练，形成稳定且好用的数据模型，有效实现客服工单快速自动派发。

为了实现上述目的，本发明采用了以下技术方案：

一种客服系统自动录单和智能派单方法，包括：

步骤1、获取对话交互文本数据；

具体为：系统获取拟建工单的用户与客服坐席对话交互文本数据，语音接入用户，获取实时语音转写后文本数据，在线客服获取对话文本数据；

步骤2、通过智能录单关联算法模型进行录单关联数据提取与合成；