[发明专利]基于多方对话的事件记录方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了基于多方对话的事件记录方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：实时更新至少一第一类用户和第二类用户的对话信息，对话信息至少包括若干条文本内容信息以及文本内容信息的发言用户；基于对话信息获得与每个预设的结构化数据模板的中所有字节段对应的关键词集合的匹配度的平均值；以及将对话信息基于匹配度的平均值当前最高的结构化数据模板的字节段进行语义分析，获得对应字节段的参数信息，作为数据字节段对应的参数值，循环上述步骤。本发明能够增强客服服务客户的专注程度，提升整体效率，降低时间成本和人工成本。

技术领域

本发明涉及语言处理领域，具体地说，涉及基于多方对话的事件记录 方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

在线旅游(Online Travel Agency)，是旅游电子商务行业的专业词 语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并 通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或 产品销售”。OTA的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上， 更广泛的传递了线路信息，互动式的交流更方便了客人的咨询和订购。

目前，在OTA领域中，目前有大量的客服场景是：客户和客服通过 IM进线后，进行需求得到沟通，在沟通结束后，客服会整理与客户的对 话内容，填写记录相关的事件信息，后续再由事件信息进行对话内容的保 存或是产生相关订单。

为了更精确地收集数据，通常会基于服务内容预先准备一些模板，供 客服主动选择，并将信息填入对应的模板中，后续的服务也需要基于这些 被选中的模板激活对应的决策逻辑而产生。

但在客服与客户的对话过程中，同时还需要选择和处理模板经常会使 得客服手忙脚乱，降低了客服服务客户的专注程度，而在结束对话之后再 进行模板填写，又会降低整体效率，增加时间成本和人工成本。

因此，本发明提供了一种基于多方对话的事件记录方法、系统、设备 及存储介质。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供基于多方对话的事件 记录方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够增强客 服服务客户的专注程度，提升整体效率，降低时间成本和人工成本。

本发明的实施例提供一种基于多方对话的事件记录方法，包括以下步 骤：

实时更新至少一第一类用户和第二类用户的对话信息，所述对话信息 至少包括若干条文本内容信息以及所述文本内容信息的发言用户；

基于所述对话信息获得与每个预设的结构化数据模板的中所有字节 段对应的关键词集合的匹配度的平均值；以及

将所述对话信息基于所述匹配度的平均值当前最高的所述结构化数 据模板的所述字节段进行语义分析，获得对应所述字节段的参数信息，作 为所述数据字节段对应的参数值，循环上述步骤。

优选地，所述基于所述对话信息获得与每个预设的结构化数据模板的 中所有字节段对应的关键词集合的匹配度的平均值之前还包括以下步骤：

预设若干结构化数据模板，所述干结构化数据模板包括若干数据字节 段以及对应的参数值，每个所述数据字节段与至少一关键词集合相关联， 所述关键词集合包括至少一个关键词。

优选地，所述基于所述对话信息获得与每个预设的结构化数据模板的 中所有字节段对应的关键词集合的匹配度的平均值还包括：

自一包含所述第一类用户和第二类用户的即时通讯应用的对话框中 获得所述对话信息；

所述将所述对话信息基于所述匹配度的平均值当前最高的所述结构 化数据模板的所述字节段进行语义分析，获得对应所述字节段的参数信 息，作为所述数据字节段对应的参数值中还包括：

将所述匹配度的平均值当前最高的所述结构化数据模板生成一信息 框，所述信息框与所述对话框并列显示。