[发明专利]电话银行导航方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明提供一种电话银行导航方法、装置、电子设备及存储介质，可应用于人工智能技术领域或金融领域，通过构建电话银行业务的知识库，能够对进线的客户定位当前在的导航节点，并根据其导航意图从所定位的导航节点在知识库的子节点中检索相匹配的另一导航节点，以此为客户提供电话银行导航服务，最终输出业务知识。基于本发明能够实现导航节点的自动调整，提高客户的知识命中率，降低电话银行整体服务时间，快速为客户提供相应业务领域的服务。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，更具体地说，涉及一种电话银行导航方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

电话银行是客户服务领域的重要部分，而现有的电话银行服务常需要客户按照系统设置的多级导航节点一步步选择去命中相关问题。

这种逐级递进的方式比较耗时，并且在服务过程中只能进行单节点选择，最终不能为客户提供快速、高效、可靠的服务，同时也影响了银行系统的整体服务效率。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种电话银行导航方法、装置、电子设备及存储介质，技术方案如下：

一种电话银行导航方法，所述方法包括：

构建电话银行业务的知识库，所述知识库的节点为所述电话银行业务下的导航节点、且属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；

确定进线的客户当前所在的第一导航节点、以及所述客户的导航意图；

根据所述第一导航节点在所述知识库中的子节点，从所述知识库中检索与所述导航意图相匹配的第二导航节点，以输出目标导航节点的业务知识，所述目标导航节点为所述第二导航节点的叶子节点。

优选的，所述导航意图的确定方式，包括：

获取所述客户输入的确认信息，所述确认信息中包含能够唯一标记导航节点的节点标识，所述节点标识为一个或多个；或者

获取所述客户输入的问题信息，并对所述问题信息进行语义检测确定能够指示导航节点的关键词。

优选的，所述根据所述第一导航节点在所述知识库中的子节点，从所述知识库中检索与所述导航意图相匹配的第二导航节点，包括：

确定所述知识库中属于所述第一导航节点的叶子节点的候选导航节点；

计算所述导航意图与所述候选导航节点所链接的业务知识间的相似程度；

如果存在相似程度高于对应阈值的候选导航节点，将相似程度最高的候选导航节点作为所述第二导航节点，所述第二导航节点为所述目标导航节点。

优选的，所述根据所述第一导航节点在所述知识库中的子节点，从所述知识库中检索与所述导航意图相匹配的第二导航节点，还包括：

如果不存在相似程度高于对应阈值的候选导航节点，获取所述知识库中不同导航节点在历史导航记录中的命中次数，一个导航节点的命中次数是该导航节点的子节点的最大命中次数；

从所述第一导航节点的第一级别的子节点中，筛选命中次数最大的多个导航节点作为所述第二导航节点。

优选的，所述方法还包括：

获取所述客户针对多次输出业务知识的反馈信息，以确定所述客户的未命中次数；

在所述未命中次数大于对应的阈值的情况下，为所述客户分配坐席，以通过所分配的坐席实现对所述客户的导航服务。

一种电话银行导航装置，所述装置包括：

知识库构建模块，用于构建电话银行业务的知识库，所述知识库的节点为所述电话银行业务下的导航节点、且属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；