[发明专利]电话银行导航方法、装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种电话银行导航方法，其特征在于，所述方法包括：

构建电话银行业务的知识库，所述知识库的节点为所述电话银行业务下的导航节点、且属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；

确定进线的客户当前所在的第一导航节点、以及所述客户的导航意图；

根据所述第一导航节点在所述知识库中的子节点，从所述知识库中检索与所述导航意图相匹配的第二导航节点，以输出目标导航节点的业务知识，所述目标导航节点为所述第二导航节点的叶子节点。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述导航意图的确定方式，包括：

获取所述客户输入的确认信息，所述确认信息中包含能够唯一标记导航节点的节点标识，所述节点标识为一个或多个；或者

获取所述客户输入的问题信息，并对所述问题信息进行语义检测确定能够指示导航节点的关键词。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一导航节点在所述知识库中的子节点，从所述知识库中检索与所述导航意图相匹配的第二导航节点，包括：

确定所述知识库中属于所述第一导航节点的叶子节点的候选导航节点；

计算所述导航意图与所述候选导航节点所链接的业务知识间的相似程度；

如果存在相似程度高于对应阈值的候选导航节点，将相似程度最高的候选导航节点作为所述第二导航节点，所述第二导航节点为所述目标导航节点。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一导航节点在所述知识库中的子节点，从所述知识库中检索与所述导航意图相匹配的第二导航节点，还包括：

如果不存在相似程度高于对应阈值的候选导航节点，获取所述知识库中不同导航节点在历史导航记录中的命中次数，一个导航节点的命中次数是该导航节点的子节点的最大命中次数；

从所述第一导航节点的第一级别的子节点中，筛选命中次数最大的多个导航节点作为所述第二导航节点。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述客户针对多次输出业务知识的反馈信息，以确定所述客户的未命中次数；

在所述未命中次数大于对应的阈值的情况下，为所述客户分配坐席，以通过所分配的坐席实现对所述客户的导航服务。

6.一种电话银行导航装置，其特征在于，所述装置包括：

知识库构建模块，用于构建电话银行业务的知识库，所述知识库的节点为所述电话银行业务下的导航节点、且属于叶子节点的导航节点链接有相应的业务知识；

导航服务模块，用于确定进线的客户当前所在的第一导航节点、以及所述客户的导航意图；根据所述第一导航节点在所述知识库中的子节点，从所述知识库中检索与所述导航意图相匹配的第二导航节点，以输出目标导航节点的业务知识，所述目标导航节点为所述第二导航节点的叶子节点。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述导航服务模块确定所述导航意图的方式，包括：

获取所述客户输入的确认信息，所述确认信息中包含能够唯一标记导航节点的节点标识，所述节点标识为一个或多个；或者

获取所述客户输入的问题信息，并对所述问题信息进行语义检测确定能够指示导航节点的关键词。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，用于根据所述第一导航节点在所述知识库中的子节点，从所述知识库中检索与所述导航意图相匹配的第二导航节点，以输出目标导航节点的业务知识的所述导航服务模块，具体用于：

确定所述知识库中属于所述第一导航节点的叶子节点的候选导航节点；计算所述导航意图与所述候选导航节点所链接的业务知识间的相似程度；如果存在相似程度高于对应阈值的候选导航节点，将相似程度最高的候选导航节点作为所述第二导航节点，所述第二导航节点为所述目标导航节点。